Kundenansprache

Bei der Kundenansprache geht es darum, wie du deine Kunden in verschiedenen Situationen richtig ansprichst. Die Ansprache kann kunden- oder warenbezogen sein und unterscheidet sich je nach Verkaufsform.

Unterscheidung nach Verkaufsform

Vollbedienung oder Aushändigungsverkauf

Der Kundenwunsch steht bei der Vollbedienung oder auch Aushändigungskauf, im Mittelpunkt.

Vom Verkaufspersonal wird der Bedarf ermittelt, die Ware vorgelegt, anschließend beraten und argumentiert. Auch der Kassiervorgang wird vom Verkaufspersonal abgewickelt.

Diese Form wird aus verschiedenen Gründen und bei verschiedenen Artikelgruppen eingesetzt werden:

• Hygienische Gründe: Z.B. an der Käsetheke
• Diebstahlschutz-Gründe: Z.B. bei Waren die besonders Wertvoll sind, beim Juwelier
• Sicherheitsgründe: Z.B. bei Giftködern o.ä. die in Baumärkten verkauft werden
• Artikeln mit hohem Erklärungsbedarf

Selbstbedienung

In diesem Fall wird keine Kontaktaufnahme durch das Verkaufspersonal erwartet. Über eine Begrüßung, Blickkontakt, Nicken oder ein Lächeln freuen sie sich aber sicher.

Schaut sich der Kunde suchend um, ist das DIE Gelegenheit, den Kunden anzusprechen. Auch die direkte Kontaktaufnahme von der Kundschaft ist eine günstige Gelegenheit.

Vorwahl

In der Vorwahl ist der Zugang zur Ware einfach. Die Kundschaft ist es gewohnt, sich selbst umzuschauen. In manchen Situationen wünschen sich die Kunden aber doch Hilfe. Sie zeigen dies durch:

• Ein ratloses Gesicht,
• Ausprobieren der Ware
• Oder einen suchenden Blick

Das ist eine Gelegenheit, um über die Ware ins Gespräch zu kommen. Perfekt sind warenbezogene und konkrete Aussagen.

Unterscheidung nach Kontaktaufnahme

Kundenbezogene Kontaktaufnahme

Bei der kundenbezogene Kontaktaufnahme signalisieren die Kunden, dass sie angesprochen werden wollen. Signalisieren können sie das durch:

• Einen suchenden Gesichtsausdruck
• Aktive Aufnahme von Blickkontakt

Eine direkte Aufforderung zur Kundenansprache kann von der Kundschaft selbst kommen. Das geschieht durch eine direkte Frage an die Mitarbeiter.

Auch die Begrüßung eines Stammkunden mit Namen oder eine allgemeine Begrüßung fällt unter die Kategorie der kundenbezogenen Kontaktaufnahme.

Warenbezogene Kontaktaufnahme

Zeigen Kunden (intensives) Interesse an einem Artikel, ist das die Gelegenheit sie anzusprechen. Der betroffene Artikel kann dabei als Gesprächsgrundlage genutzt werden.

Grundsätzlich gilt:

Bei der Kundenansprachen solltest du immer lächeln, Blickkontakt aufnehmen und die Kunden freundlich grüßen. Stammkundschaft, von der der Name bekannt ist, sollte immer mit diesem begrüßt werden.

Anwendungsbereich

Vollbedienung oder Aushändigungsverkauf
Im Baumarkt: "Guten Tag, wie kann ich Ihnen weiterhelfen?"
Im Juwiliergeschäft: "Darf ich Ihnen diese Uhr zeigen?"
An der Käsetheke: "Guten Tag, was darf's sein?"

Selbstbedienung
Kunde betritt das Geschäft, Personal räumt gerade das Regal ein, grüßt freundlich: "Guten Tag!"

Vorwahl
Kunde betrachtet kritisch mehrere Artikel:
"Guten Tag, wie ich sehe sind Sie noch unentschlossen. Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?

Kundenbezogene Kundenansprache
Stammkundin betritt das Geschäft: "Guten Morgen Frau Maier! Wie geht es Ihnen? Darf ich Ihnen die neue Kollektion zeigen?"

Warenbezogene Kundenansprache
Kunde schaut sich suchend in der Elektroabteilung um:
"Dieser Toaster ist einfach super! Das haben Sie gut erkannt."