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Kundeneinwände sollten immer ernst genommen werden. Wichtig ist es sich an die grundsätzlichen Verhaltensweisen zu halten. Es ist hilfreich hierfür die Methoden der Einwandbehandlung zu nutzen.
Einwände
- Können in jeder Phase des Verkaufsgesprächs auftreten
- Einwände sind immer Bedenken und Widerstände der Kundschaft gegen den Kauf.
- Einwand = Chance für das Verkaufspersonal
Unechter Einwand:
- Dient als Vorwand, dass Verkaufsgespräch zu beenden
Echter Einwand:
- Kundschaft signalisiert Interesse,
- Bietet die Möglichkeit offene Fragen zu klären und Lösungen für die Probleme zu suchen
- Z.B. Der Preis zu hoch und die Entscheidung soll oder kann nicht alleine getroffen werden.
Grundsätzliche Verhaltensweisen
- Nie negativ sehen, sie bieten immer eine Gelegenheit Kritik oder Unsicherheiten zu erfassen und zu überwinden.
- Kunden ernst nehmen
- Sachorientiert reagieren
- Positive Atmosphäre aufrechterhalten
Strategien und Einwandbehandlung
Ruhe und Gelassenheit
- Kunden aussprechen lassen
- Aufmerksamkeit schenken
- Auf eine entspannte Körpersprache achten:
- Freundlicher Gesichtsausdruck
- Blickkontakt
- Zugewandter Oberkörper
Veständnis und Pause
Gespräch lässt sich durch die Äußerung von Verständnis gut Beruhigen: Z.B.:
“Ich verstehe Ihren Standpunkt sehr gut.” (Pause)
Analyse des Einwandes:
- Weshalb gibt es den Einwand?
- Wahres Kaufmotiv nicht erkannt?
- Fehlen Infos?
- Ist der Einwand nur ein Vorwand?
Analyse und Entkräftigung
- Hat die Kundschaft recht, sollte dieses zugestanden werden!
- Hat die Kundschaft nicht recht, sollte der Einwand entkräftet werden.
- Rechtfertigungen und Behauptungen sind dabei zu vermeiden.
Erfolgskontrolle
- Körpersprache des Kunden beobachten
- Offene Fragen stellen um Kunden zu ausführlichen Antworten zu motivieren
Methoden der Einwandbehandlung
Einwände sollten immer kundengerecht bearbeitet werden. Die Reaktion hingegen muss situationsbezogen sein.
Methode | Erklärung |
|---|---|
Nachfragemethode oder Gegenfragemethode
| Sind die Einwände zu allgemein, müssen mithilfe von offenen Fragen die Informationslücken geschlossen werden. Ziel:
Auch nonverbale, also körpersprachliche Signale können Einwände deutlich machen.
|
"Ja - aber" - Methode
| "Ja" steht für Verständnis oder Zustimmung Die Pause ist wichtig, da damit die Kundenaufmerksamkeit erhöht wird und die Position gestärkt wird. "Aber" steht für den angeführten Vorteil |
Bumerangmethode oder Umkehrmethode
| Der Einwand wird akzeptiert und als Argument an die Kundschaft zurückgegeben. |
Vergleichsmethode
| Der Kundschaft wird die Gelegenheit gegeben verschiedene Artikel miteinander zu vergleichen. |
Einwände, die nicht entkräftet werden
Nicht alle Vorstellungen in Sache Farbe, Geschmack, Design, Material usw. können umgesetzt werden.
Einwände sind oft emotional beeinflusst und können rational nicht entkräftet werden.
Kunden sollten deshalb der Vorstellung entsprechende Alternativartikel angeboten werden.
Anwendungsbeispiele
Hierfür nutzen wir heute mal ein ganzes Szenario. Eure Kundin, die allseits bekannte Mecker- Karin möchte Ihrem Mann zu Weihnachten einen Pullover schenken.
Arten von Einwänden
Einwand richtet sich gegen... | Beispiele |
|---|---|
... das Unternehmen. | Das Licht ist ja furchtbar hier. Ist der Pullover überhaupt blau? |
... das Verkaufspersonal oder die Situation | Sie sind ja noch blutjung... haben Sie überhaupt schon mal einen Wollpullover gewaschen? |
... allgemein gegen die Ware | Der Schnitt dieser Wollpullover ist diese Saison ja wirklich seltsam! |
... speziell gegen die Ware | Haben Sie den Pulli mal angefasst? Der fühlt sich total synthetisch an... |
... einen oder alle dieser Möglichkeiten. Karin zeigt diesen Einwand nonverbal. | Karin:
|
Methoden der Einwandbehandlung
Einwand | Argument |
|---|---|
Nachfragemethode | |
Das muss ich mir wirklich nochmal überlegen! | Ich merke, Sie haben hierzu noch Bedenken. Mit welchen Informationen kann ich Ihnen die Entscheidung erleichtern? |
"Ja - aber" - Methode | |
Geht der nicht noch ein? | Ich kann Sie gut verstehen, dass sie befürchten, dass dieser Pullover eingeht. Da es sich hier jedoch um eine Mischfaser handelt, können Sie davon ausgehen, dass er die optimale Passform beibehält. |
Bumerangmethode | |
Wie der Pullover ist nicht aus reiner Wolle?! | Ja, dieser Pullover besteht aus einer Mischung aus Polyester und Wolle! Einer der vielen Vorteile ist, dass Sie diesen bequem bei 30°C in der eigenen Waschmaschine waschen können. |
Vergleichsmethode | |
Im Vergleich zu diesem Pullover scheint mir der Blaue aber sehr dünn zu sein. Friert mein Mann mit dem nicht? | Im Vergleich zum grauen Pulli wirkt das so, ja. Jedoch ist der Wollanteil im Blauen höher und hat damit eine bessere Wärmeleistung. |
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