Sprache und Körpersprache

Im Kundengespräch gibt es viele verschiedene Regeln zur Sprache und Körpersprache zu beachten. Kunden-orientierte Sprache zeichnet sich durch entsprechendes Sprechtempo, passende Lautstärke und höfliche Formulierungen aus. Die Körperhaltung sollte stets offen und dem Kunden zugewandt sein.

Grundlagen des Verkaufsgesprächs

Eine Grundvoraussetzung für ein gelungenes Verkaufsgespräch ist die positive innere Einstellung. Ist das Verkaufspersonal gut gelaunt, läuft das ganze Gespräch besser.
Mit den Kunden sollte immer, sofern möglich, Blickkontakt gehalten werden. Die Körperhaltung sollte entspannt, offen und zugewandt sein.

Sprache

Grundlagen des Gesprächs

Im Verkaufsgespräch solltet ihr die folgenden Hinweise immer beachten:

• Angepasstes Sprechtempo
• Angepasste Lautstärke
• Siezen
• Kurze und vollständige Sätze
• Verständliche Sprache
• Fachbegriffe erklären
• Wichtige Argumente betonen
• Wichtige Infos vermitteln

Gesprächsstörer

Im Verkaufsgespräch sollte jede Art von Gesprächsstörer vermieden werden. Gesprächsstörer = Reizworte und Killerphrasen

• Vorwürfe
• Befehle
• Warnungen
• Drohungen

Gesprächsförderer

Ein Verkaufsgespräch kann durch verschieden Gesprächsförderer am Laufen gehalten werden. Um das Gespräch voranzubringen ist es wichtig dem Kunden Interesse zu signalisieren. Um die Wünsche, Erwartungen und Vorstellungen der Kunden zu erfahren sollten diese zum Reden gebracht werden.

• Aufmerksames Zuhören kann durch "ja" „ah“, „gut“ und „okay“ signalisiert werden.

• Zustimmung wird durch "ja richtig" formuliert.

• Für mehr Details eignet sich z.B. die Aufforderung:
  "Machen Sie weitere Angaben dazu"

Körpersprache

Unter der Körpersprache werden stumme Signale verstanden, die uns Empfindungen, Gefühle, Interessen und Abneigungen verraten.

In der folgenden Tabelle werden die negativen und positiven Signale gegenübergestellt.

Distanz zum Kunden

Soziale Zone = Grüne Zone = 1,30m - 4m
Hier beginnt das Verkaufsgespräch.

Persönliche Zone= Orangene Zone= 0,60m - 1,30m
Nach einem guten Kontakt und Sympathiesignalen solltest du diesen Bereich betreten.

Intime Zone = Rote Zone = bis 0,60m
Die intime Zone ist ein Tabubereich im Verkaufsgespräch, denn in diesem Bereich werden z.B. Umarmungen mit Freunden ausgetauscht. Musst du aber z.B. zum Krawatte binden in diese Zone eintreten, solltest du den Kunden vorher um Erlaubnis bitten.

Wichtig:
Für die Distanzzonen gelten kulturelle Unterschiede:

• Größerer persönlicher Raum für Personen aus Nordeuropa, Asien und Nordamerika
• Ähnlich großer Raum wie in Deutschland, für Südeuropäer und Personen aus dem Mittleren Osten
• Du sollst dich dabei wohlfühlen! Wenn dir jemand zu Nah kommt und dir ist das unangenehm, kannst du entweder zurücktreten oder die Person um Abstand bitten!

Beispiele für Gesprächsförderer und Killerphrasen

Möchtet ihr mehr Details erfahren? Dann nutzt diese Gesprächsförderer:

• "Machen Sie weitere Angaben dazu",
• "Was genau meinen Sie?",
• "Was halten Sie von?" und
• "Können Sie mir das bitte noch genauer erläutern?"

Killerphrasen sind Sätze wie:

• "Sie haben ja keine Ahnung!"
• "Sie müssen sich sofort entscheiden!"
• "Habe Sie ja gleich gewarnt!"
• "Bei der Suche danach werden Sie sich schwertun!"