Verkaufen im Hochbetrieb

Der Verkauf im Hochbetrieb stellt eine besondere Herausforderung dar. Mithilfe von Kundenfrequenz- oder Umsatzanalysen können Hoch- und Tiefphasen vorausgesagt werden. Für den Hochbetrieb gibt es verschiedene Ursachen. Deshalb ist eine gute Vorbereitung wichtig. Es gibt grundsätzliche Verhaltensweisen die es bei einer Mehrfach- oder Parallelberatung zu beachten gilt.

Hochbetriebphasen erkennen

Zeiträume, in denen der größte Andrang der Kundschaft spürbar ist, werden als Hochbetriebsphasen bezeichnet.

Es ist sinnvoll neben der Erfahrung auch Kundenfrequenz- oder Umsatzanalysen einzusetzen. Diese Analysen ermöglichen die Voraussage Verkaufs starker und ruhigeren Zeitphasen.

Jan’s Biomarkt- Freitag 12.Juli.

Ursachen für Hochbetrieb

Vorhersehbare verkaufsstarke Zeiten:
Lassen sich aus der Kundenfrequenzanalyse herauslesen

• Täglich: z.B. 12:00 und 15:00 Uhr
• Wöchentlich: Freitag und Samstag
• Monatsbeginn
• Saisonbeginn je nach Branche
• Sonderaktionen
• Brückentage und vor Feiertagen

Unvorhersehbare Ereignisse

• Reisegruppen, die in sonst verkaufsschwachen Zeiten hereinkommen
• Witterungseinflüsse plötzlicher Regenguss
• Unvorhergesehener Personalmangel (Grippewelle)

Mögliche Vorbereitungen um Hochbetrieb zu entspannen

• Ausreichend Wechselgeld und Verpackungsmaterial bereit halten
• Mehr Kassen öffnen
• Personal und Aushilfen einplanen (vor allem an Brückentagen)
• Auffüll- und Aufräumarbeiten in ruhigen Phasen durchführen
• Alle Mitarbeitende über Aktionsartikel informieren
• Ausreichend Aktionsartikel besorgen

Verhaltensweisen

• Neuer Kundschaft freundlich zunicken, Blick zuwerfen und lächeln.
  Das zeigt der Kundschaft,
  \large \rarr$\large \rarr$ dass du sie wahrgenommen hast.
  \large \rarr$\large \rarr$ dass du zu ihr kommst, sobald du kannst.
  \large \rarr$\large \rarr$ dass es sich lohnt zu warten.

• Kundschaft in der Reihenfolge bedienen, in der sie das Geschäft betreten haben
  \large \rarr$\large \rarr$ Das ist gerecht!

• Zügig aber Gewissenhaft arbeiten, das zeigt der Kundschaft, dass du dir Mühe gibst.

• Verkürzte Gesprächsdauer bei gleicher Beratungsqualität wird als Lean Selling (schlankes Verkaufen) bezeichnet.
  \large \rarr$\large \rarr$ Hier wird z.B. auf den Erlebnisbezug verzichtet.
  \large \rarr$\large \rarr$ Es werden verstärkt geschlossene Fragen gestellt.
  \large \rarr$\large \rarr$ Zusatzangebote oder Ergänzungsangebote sollten trotzdem gemacht werden!

Mehrfachberatung

In manchen Phasen ist es unvermeidbar mehrere Kundinnen und Kunden gleichzeitig zu bedienen.
Wichtig ist in solchen Fällen allerdings, dass du nicht einfach das Gespräch mit Kunde A unterbrichst, um Kunde B zu bedienen.
Nutze Freiräume oder zeitliche Lücken um das Gespräch mit einer anderen Kundschaft aufzunehmen. Solche Lücken entstehen z.B.:

• Wenn sich Kunde A gerade mit der Ware beschäftigt
• Wenn Kunde A Waren für sich nochmal miteinander vergleicht
• Wenn Kunde A gerade in der Kabine Artikel anprobiert

Grundsätzlich ist es wichtig diese zwei Grundsätze zu beachten:

1. Bitte die Kundschaft immer um Verständnis!

   • Stellst du z.B. fest, dass die 2. Beratung mehr Zeit in Anspruch nimmt, bitte ihn schon einmal darum, sich umzusehen. Versichere Kunde B, dass du sofort zu ihm kommst, sobald du mit dem ersten Gespräch fertig bist.
   • Nutze die sich daraus ergebenden Freiräume, um parallel beide Kunden zu bedienen

2. Mache dein Vorgehen für alle Beteiligten transparent

   • Bitte Kunde A höflich um einen Moment um die Frage von Kunde C zu beantworten

Parallelberatung

Bei manchen Gelegenheiten kannst du auch mehrere Kunden gleichzeitig bedienen. Das ist der Fall, wenn:

• Sich die Kundschaft für den gleichen oder ähnlichen Artikel interessieren
• Sie einer gleichen oder ähnlichen Zielgruppe angehören
• Die Kundschaft dem Vorgehen zustimmt

Beispiele

Vorbereitungen

Weihnachten steht vor der Tür. Zu dieser Zeit geht es im Handel immer hoch her. Aus diesem Grund stimmt sich Herr Kensy, der Chef der simplecompany, immer ganz besonders auf die Weihnachtszeit ein.

Er trifft verschiedene Vorbereitungen:

• Bereits im Oktober schreibt er Stellen für Aushilfsjobs aus.

• Für alle Mitarbeitenden gilt im gesamten Dezember eine Urlaubssperre.

• Um seine Umsatzstärksten Tage herauszufinden analysiert er bereits im Oktober die Zahlen der letzten Jahre.

• An den Umsatzstärksten Tagen und an den Wochenenden teilt er deutlich mehr Personal auf der Fläche und an den Kassen ein.

• Zusätzlich bietet er für seine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eine Schulung über Lean Selling, Mehrfach- und Parallelberatung an.

Mehrfachberatung

Weihnachten ist immer viel los. Deshalb springt Jan, sobald ein Kunde oder eine Kundin in der Umkleide ist, raus auf die Fläche und versucht kleine und schnelle Fragen spontan zu beantworten.
Öfters berät er auch zwei Kunden gleichzeitig an den Kabinen. Zuvor fragt er die beiden allerdings ob es in Ordnung ist, dass er nebenher noch bei der anderen Kundschaft aushilft.

Parallelberatung

Jan hat heute, ein paar Tage vor Weihnachten richtig viel zu tun. Die Kundschaft reißt sich heute um ihn. Aus diesem Grund hat er sich dazu entschieden bei der Vorstellung der neuen RAMPE Mode lauter zu sprechen. So kann er so möglichst viele Kundinnen und Kunden parallel informieren. Das bietet sich vor allem an, wenn Jugendliche mit ihren Eltern hereinkommen und diese von den Vorteilen der Marke überzeugen möchten. Das hat sich bewährt. Die grundlegenden Infos reichen den Eltern oft schon aus.