Verkauf am Telefon

Die Beratung und der Verkauf am Telefon spielen für Unternehmen eine große Rolle, da Ware beispielsweise über das Internet vertrieben wird oder in Zeitungen oder Katalogen angepriesen wird. Dadurch können bei der Kundschaft Fragen oder Probleme entstehen, welche telefonisch geklärt werden müssen oder aber der Verkaufsabschluss letztendlich über das Telefon stattfinden kann.

Wirkung der Stimme

• Körpersprache hat keinen Einfluss auf das Verkaufsgespräch
• Stimme vermittelt der Kundschaft Eindruck über Verkaufspersönlichkeit und aktuelle Gefühlslage
• Positiv wirkende Telefonstimme durch zielgerichteten Einsatz von Tonfall, Lautstärke und Sprechtempo

Zuhören

„Am Telefon haben die Ohren Augen!“

• Wichtiges Werkzeug = gezielte Fragetechnik
• Verkäufer oder Verkäuferin muss alle Informationen erfragen, um kundenorientiert beraten zu können
• Eingesetzte Fragen sollen das Gespräch trichterförmig lenken → wichtig, da nur begrenzte Zeit des Telefonats für einen Verkaufsabschluss zur Verfügung steht

Trichterprinzip

Zuhörtechnik

• Nennt sich „aktives Zuhören“

• Typische Zuhörsignale:
  → „Aha“
  → „Das verstehe ich gut!“

  → „Ja“

• Wichtig: richtige Dosierung!

Vorbereitung und Einstieg in ein Telefongespräch

Vor der Gesprächsannahme können folgende Punkte hilfreich sein, um das Telefonat zeitsparend und effektiv zu führen:

• Ruhige Umgebung – damit keine Störungen auftreten
• Headset – um möglichst viel Freiraum beim Notieren von Informationen oder Einpflegen der Kundendaten zu haben

Die professionelle Gesprächsannahme und ein gelungener Einstieg tragen zur positiven Beziehung zur Kundschaft bei, denn der erste Eindruck zählt!
Dabei kann die 3 Baustein-Meldeformel hilfreich sein:

1. Baustein: Begrüßung
→ z.B. „Guten Tag“, „Moin“, „Grüß Gott“

2. Baustein: Firma
→ z.B. „Jans Bio Laden e.K.“

3. Baustein: Vor- und Zuname
→ z.B. „Max Mustermann“

Allgemeines

• Angenehme Musik in der Warteschleife, wenn man mit Kollegen oder Kolleginnen Rücksprache hält
• Anrufbeantworter, damit die Kundschaft auch außerhalb der Öffnungszeiten die Möglichkeit hat, Nachrichten zu hinterlassen (wichtig: verständlicher und positiv formulierter Ansagetext!)
• Anrufe spätestens nach dem dritten Klingeln abnehmen
• Auf jedes Telefonat konzentrieren und Nebentätigkeiten vermeiden

Tipps zum Telefonieren

• Stift und Papier immer griffbereit haben, um eventuell schnell Informationen aufschreiben zu können
• Wenn man die Nummer am Telefon erkennt und es eher unliebsame Kundschaft ist, dann kurz an etwas Positives denken, damit die Stimme freundlicher wirkt
• Informationen der Kundschaft (auch teilweise unwichtiges für den Verkauf) notieren, um im Gespräch darauf eingehen zu können
• Kundschaft hin und wieder mit Namen ansprechen; das erzeugt Aufmerksamkeit und persönlichen Kontakt