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Neben dem Warenangebot (Sortiment) als Kernleistung bieten viele Einzelhandelsunternehmen immer mehr Serviceleistungen an, die den Absatz steigern sollen.
Diese werden immer häufiger zu einem wichtigen Marketinginstrument. Gleichzeitig kann sich das Einzelhandelsunternehmen damit wirksam von der Konkurrenz abheben.
Zur Kundendienstpolitik gehören alle warenbezogenen und warenunabhängigen Leistungen, die vor, während oder nach dem Einkauf zusätzlich entgeltlich oder unentgeltlich erbracht werden.
Warenbezogene Serviceleistungen
- Die Ware steht hier im Mittelpunkt
- Sie sollen die Ingebrauchnahme der Ware, die Erhaltung und Verbesserung der Gebrauchstauglichkeit und die Entsorgung vereinfachen
Vom Warenabsatz unabhängige Serviceleistungen
- Sind generell auf die Kundschaft gerichtet
- Sollen die Einkaufstätigkeit erleichtern
- Soll der Kundschaft eine positive Einkaufsatmosphäre vermitteln
- Kauf von Waren soll zum Einkaufserlebnis werden
Anwendungsbeispiele
Warenbezogene Serviceleistungen
- Bereitstellen von Zusatzinformationen zur Ware (z.B. Weinempfehlungen zu Gerichten)
- Kostenlose Mitlieferung von Probierangeboten
- Einfacher Umtausch der Ware bzw. unkomplizierte Rückerstattungen
- Anbieten kostenloser Pflege- und Reparaturdienste
- Geschenkverpackungsservice
- Zustell- und Installationsservice (z.B. Smart Home)
- Reservierungsservice für Waren zur Abholung
- Änderungsservie (z.B. Änderungsschneiderei)
- Ersatzteilservice (z.B. Automobilbereich)
Vom Warenabsatz unabhängige Serviceleistungen
- Kundenparkplätze
- Fahrstühle und Rolltreppen
- Sitzgelegenheiten
- Vergütung von Parkgebühren
- Cafeteria/Kundenrestaurant
- Kinderbetreuung
- Schließfächer
- Kundentoiletten
- Kundenzeitschrift (z.B. Online Blog)
- Wasserspender im Geschäftsraum
- Frei zugängliches WLAN
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