Sach- und kundengerechte Reklamation

Um berechtigte von unberechtigten Reklamationen zu unterscheiden, gibt es verschiedene Verhaltensschritte zu beachten. Diese sind mit verschiedenen vorrangigen und nachrangigen Rechten verbunden.

Reklamation

Berechtigte Reklamation

Eine berechtigte Reklamation hat verschiedene Gründe

• Die Ware ist fehlerhaft
  z.B. Die Bluse hat einen Webfehler.

• Die Ware ist unvollständig
  z.B. Bei der Spielzeugeisenbahn fehlen einige große Bauteile.

• Der Ware fehlt eine zugesicherte Eigenschaft
  z.B. Dem Kunden wurde zugesichert, dass das Hemd in keinem Fall gebügelt werden muss. Das Hemd muss jedoch immer auf höchster Stufe gebügelt werden. Der Verkäufer hat das Modell verwechselt.

• Aufgrund einer fehlerhaften Montageanleitung ist die Ware defekt.
  z.B. Die in der Bedienungsanleitung angegebene Glühbirne entspricht nicht der Vorgaben der Lampe. Die Lampe ist aus diesem Grund durchgebrannt und kann nicht mehr verwendet werden.

Unberechtigte Reklamation

Eine Reklamation ist unberechtigt, wenn die Kundschaft:

• Keinen Kaufnachweis wie einen Kassenzettel oder Rechnung vorweisen kann
• Die Ware nicht korrekt gepflegt hat
  z.B. Der Handwäsche-Pullover wurde in der Waschmaschine gewaschen
• Die Sachmängelhaftungsfrist überschritten hat
• Die Ware offensichtlich nicht korrekt verwendet hat

In diesem Fall weist du die Kundschaft vorsichtig auf die Mängel hin. Eventuell entdeckt die Kundschaft auch selbst die falsche Handhabung. Stellt die Kundschaft dabei aber auf keinen Fall bloß!

Grundsätzlich solltest du aber verdeutlichen, dass es sich bei diesem Austausch um Kulanz handelt und keinesfalls selbstverständlich ist.

Es gelten natürlich in Fällen von Reklamationen und Kulanz immer die individuellen Betriebsvereinbarungen. Diese regeln wie du mit solchen Reklamationen umzugehen habt.

Im Falle einer unberechtigten Reklamation steht es den Einzelhändlern frei wie diese damit umgehen. Markenhersteller sind meist kulant und tauschen die Ware um.

Wichtiges zu unberechtigten Reklamationen

• Vermeide es die Kundschaft bloßzustellen
• Kundschaft vorsichtig auf fehlerhafte Handhabung hinweisen

Vorgehensweise bei Reklamationsgesprächen

Gesprächsatmosphäre

• Sollte möglichst ruhig sein
• Der Kundschaft die volle Aufmerksamkeit widmen
• Kundschaft wertschätzen und ernst nehmen

Ort

• Am besten in einem Büro oder Nebenraum mit Sitzgelegenheit, so laufen die Gespräche ruhiger ab

Problemanalyse

• Kundschaft Problem erklären lassen
• Verständnis für das Ärgernis zeigen
• Kundschaft Dampf ablassen lassen

Rechtliche Situation klären

• Ist ein Kassenzettel vorhanden?
• Wurde der Mangel nicht von der Kundschaft verursacht?
• In der gesetzlichen Sachmängelhaftungsfrist?
• Ist die Reklamation ein Garantiefall?
• Ist die Reklamation berechtigt oder unberechtigt?

Rechte der Kunden bei einer Reklamation

Vorrangige Rechte

• Nacherfüllung im Sinne der Nachbesserung

  • Ermöglicht dem Hersteller oder dem Händler den Fehler zu korrigieren
  • Muss im Verhältnis zum Kaufpreis stehen
  • Ist das nicht der Fall, kann der Lieferer oder Hersteller die Nachbesserung ablehnen

• Nacherfüllung im Sinne der Ersatz- oder Neulieferung

  • Artikel wird gegen einen unversehrten Artikel getauscht

Nachrangige Rechte

• Rücktritt vom Kaufvertrag
• Reduzierung / Minderung des Kaufpreises
• Schadensersatz statt Leistung
• Ersatz vergeblicher Aufwendungen

Nice to know

• Unternehmen haben bei einer unberechtigten Reklamation immer einen gewissen Spielraum
• Kundschaft soll zufrieden gestellt werden
• Kundschaft soll ans Geschäft gebunden werden

Beispiel

Vorgehensweise bei Reklamationsgesprächen

Kunde kommt mit schnellen Schritten auf Jan zu.
Kunde: Die Verkäuferin, die mich letzte Woche beraten hat, war furchtbar! Sie hat mir eine schrecklich teure und unpraktische Regenjacke verkauft. Wie kann man so etwas tun? Jetzt ist mir am Wochenende auch noch der Reißverschluss kaputt gegangen.
Jan: Guten Tag, ich höre raus, dass Sie sehr unzufrieden sind. Wollen wir uns vielleicht im Büro zusammensetzen und ausführlich darüber sprechen?
Kunde: Ja, das wäre gut. Ich bin sehr unzufrieden. Die Jacke ist das Letzte! Und wie kann man so was empfehlen?
Jan: Das klingt wirklich unschön. Können Sie die Problematik genauer ausführen?
Kunde: Die Jacke ist einfach furchtbar. Man schwitzt sich einen ab! Am nächsten Tag bin ich in den Regen gekommen und war einfach bis auf die Knochen nass. Und der Reißverschluss hakt auch. Das kann doch nicht sein?! Für das Geld kann man wirklich mehr verlangen!
Jan: Natürlich. Das ist wirklich ärgerlich. Ich verstehe Sie.
Kunde: Danke.
Jan: Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?
Kunde: Ich würde diese Jacke gerne gegen eine intakte Jacke tauschen. Hier habe ich den Kassenbeleg.
Jan: Natürlich, das ist ihr gutes Recht! Schauen wir doch gleich mal, was wir da haben.