Kundschaft in Begleitung

Kundschaft erscheint oft in Begleitung zum Verkaufsgespräch. Sie nehmen verschiedene Rollen ein und können verschiedenen Typen zugeordnet werden. Die unbeteiligte Begleitung, Begleitung vom Fach, Möchtegern-Fachleute und die unsichtbare Begleitung.

Verhaltensregeln für den Umgang mit Begleitung

1. Kontaktphase

• Begrüße auf jeden Fall alle Personen, die als Kundschaft auftreten!
• Bleibe stets freundlich.

2. Im Gespräch

• Unterhalte dich im Gespräch hauptsächlich mit der Kundschaft.
• Beteiligt sich die Begleitung aktiv, beziehe sie stets durch gezielte Fragen oder körpersprachliche Anregungen mit ein.
• Bei passiver Begleitung kannst du sie ebenfalls mit Blicken oder einem Lächeln miteinbeziehen, ohne sie zu direkt anzusprechen.
• Gehe auf die Anmerkungen oder Bemerkungen der Begleitung mit ein!
• Flüstert die Kundschaft mit der Begleitung:
  • Frage nach, ob es noch offene Fragen gibt.
  • Gebe ihnen Raum ihre Bedenken frei auszutauschen.
  • Bleibe für spontane Fragen in der Nähe, aber außerhalb der Lausch-Nähe.

3. Verhalten in Streitsituationen

• Mische dich nicht aktiv in die Streitereien der Kundschaft ein.
• Versuche mit gezielter Warenvorlage oder mit gezielten Argumenten zur Streitschlichtung beizutragen.

4. Abschluss

• Bedanke und verabschiede dich sowohl von der Kundschaft als auch der Begleitung!

Verschiedene Arten von Begleitung

Unbeteiligte Begleitung

Wer ist die Begleitung?

• Zur unbeteiligten Begleitung gehören oft die Lebenspartner, Kinder oder ein Freund.
• Sind oft nicht aktiv mitgekommen, um die Entscheidung zu beeinflussen.

Welche Rolle nimmt sie ein?

• Begleitung möchte nicht mitreden.

Wie gehe ich mit ihr um?

• Bleibt die Begleitung beim Gespräch, ohne sich abzuwenden, beziehe sie mit kurzen Zwischenfragen mit ein.
• Für Kinder sind Bereiche oder Ecken mit Mal-, Spiel- oder Videomöglichkeiten.
  \large \rarr$\large \rarr$ So lassen sich Langeweile und daraus resultierende Störungen vermeiden.

Begleitung ist vom Fach

Wer ist die Begleitung?

• Freunde oder Bekannte, die vom Fach sind, also sich besonders gut mit der Ware oder mit der Produktgruppe auskennen.
• Sie begleiten die Kundschaft oft beim Kauf von Technikartikeln. Sie erhoffen sich, dass diese ihnen die technischen Details genauer erklären können und ihnen dabei helfen die richtige Entscheidung zu treffen.
  So wollen sie sich vor Aufdrängen, Fehlkäufen oder Fehlinvestitionen schützen.

Welche Rolle nimmt sie ein?

• Nehmen aktiv am Verkaufsgespräch teil.
• Prüfen dein Fachwissen.
• Stellen anspruchsvolle Fragen.
• Wollen das letzte Wort haben.

Wie gehe ich mit ihr um?

• Gebe der Begleitung angemessenen Raum für ihre Anmerkungen.
• Nimm sie sehr ernst.
• Lass sie spüren, dass du ihr zuhörst und einbeziehst.
• Würdige die Erfahrung, die Anmerkungen und fachlichen Ausführungen.
• Fordere ggf. auch Rat der Begleitung ein.

\large \rarr$\large \rarr$ Achte darauf, dass der Wunsch der Kundschaft im Mittelpunkt steht!
\large \rarr$\large \rarr$ Die Kundschaft sollte immer wieder mit in Bezug genommen werden!
\large \rarr$\large \rarr$ Übersetze und erkläre Fachbegriffe für die Kundschaft!
\large \rarr$\large \rarr$ Lenke das Gespräch auf Warenmerkmale, die der Kundschaft wichtig sind!

Möchtegern-Fachleute

Wer ist die Begleitung?

• Person, die gerne so tut, als wäre sie ein Experte.

Welche Rolle nimmt sie ein?

• Stellt oft unpassende Fragen.
• Die getroffenen Aussagen sind falsch oder unvollständig.

Wie gehe ich mit ihr um?

• Sachlich bleiben, lass dich nicht von unqualifizierten Aussagen provozieren.
• Schwerwiegende Falschaussagen sollen natürlich korrigiert werden.
• Nebensächlichkeiten allerdings können übergangen oder ausgeblendet werden.
• Mit der Ja-aber-Methode kannst du Empfehlungen oder Einwendungen beeinflussen, ohne jemanden bloßzustellen.

Unsichtbare Begleitung

Wer ist die Begleitung?

• Bezugsperson der Kundschaft
• Im Hinterkopf prüft die Kundschaft oft, welchen Eindruck der Kauf auf die Bezugspersonen haben könnte.

Welche Rolle nimmt sie ein?

• Beeinflusst die Kundschaft unterschwellig bei den Entscheidungen.

Wie gehe ich mit ihr um?

• Biete der Kundschaft gute Verkaufsargumente an, die sie später im Gespräch mit den Bezugspersonen verwenden kann.
• Stärke das Selbstbewusstsein der Kundschaft.
• Weise auf die Auswahl hin.
• Zeige die verschiedenen Umtauschmöglichkeiten auf.

Beispiele

Bei electronic enterpreise möchte ein Kunde eine hochpreisige Soundanlage kaufen. Er hat zwar schon ein paar Modelle in der engeren Auswahl, ist sich aber unsicher welches Modell das richtige ist. Deshalb kommt er mit vier verschiedenen Begleitpersonen vorbei.

Unbeteiligte Begleitung

Die Begleitperson setzt sich auf eine Bank im Verkaufsraum und liest ihre E-Mails. Der Kunde kann sich in Ruhe umschauen.

Begleitung ist vom Fach

Begleiter zum Kunden: In diesem Fall lohnt es sich etwas mehr Geld auszugeben. Dieser Hersteller und das Modell Super Sound bietet so viele Vorteile!

Verkäufer zum Begleiter: Auf jeden Fall. Bei diesem Modell können Sie so viel einstellen! Damit haben Sie ein ganz besonderes Sounderlebnis!

Verkäufer zum Kunden: Da kann ich Ihrem Freund nur zustimmen! Die anderen Modelle sind vom Sound her nicht zu vergleichen!

Möchtegern-Fachleute

Begleiter zum Kunden: Bist du dir sicher, dass das eine gute Idee ist, so viel Geld für die Anlage auszugeben? Das günstigere Gerät tut es doch auch, oder?! Der Sound ist ja jetzt auch nicht so wichtig, oder?

Verkäufer zum Begleiter: Wie ich höre, haben Sie sich informiert. Tatsächlich gibt es einige andere günstigere Artikel. Diese sind allerdings vom Sound her nicht zu vergleichen.

Verkäufer zum Kunden: Ich habe den Eindruck Sie sind ein großer Musikliebhaber. Mit diesen vielen verschiedenen Einstellungen hier können Sie einige Kleinigkeiten einstellen und so das Sounderlebnis verbessern!

Unsichtbare Begleitung

Kunde: Das Modell Super Sound ist der absolute Hammer! Ich bezweifle allerdings, dass meine Freundin mit dieser großen Ausgabe einverstanden ist...

Verkäufer: Das ist natürlich eine Investition und ich verstehe Ihre Bedenken. Allerdings bietet diese Soundanlage viele verschiedene Einsatzmöglichkeiten. Sie kann z.B. auch als Soundbar verwendet werden. Sollte ihre Freundin nicht von der Anlage überzeugt sein, können wir gerne auch über einen Umtausch reden.