Telefongespräche in der Arztpraxis

Telefongespräche mit Arztpraxen gehören zum Alltag der meisten Menschen. Doch was passiert eigentlich, wenn man bei der Arztpraxis anruft? Wer nimmt den Anruf entgegen und welche Informationen werden erfasst? Wie wird sichergestellt, dass wichtige Informationen nicht verloren gehen und Missverständnisse vermieden werden?

In diesem Zusammenhang tauchen für medizinische Fachangestellte also interessante Fragen auf!

In dieser Erklärung beantwortet dir simpleclub genau diese und weitere Fragen rund um das Thema „Telefongespräche in der Arztpraxis“ und gibt dir einen Einblick in die Organisation und Bedeutung dieser Kommunikationsform.

Telefongespräche in der Arztpraxis einfach erklärt

Telefongespräche in der Arztpraxis sind Gespräche, die zwischen dem medizinischen Fachpersonal und Patientinnen und Patienten oder anderen medizinischen Einrichtungen am Telefon geführt werden.

Dabei geht es zum Beispiel um Terminvereinbarungen, Befundabfragen oder allgemeine Informationen.
Es ist wichtig, bei Telefongesprächen freundlich, verständlich und genau zu sein, um Missverständnisse zu vermeiden und den Patientinnen und Patienten oder Kolleginnen und Kollegen bestmöglich zu helfen.

Telefongespräche in der Arztpraxis Definition

Diese Gespräche können unterschiedliche Ziele verfolgen, wie z.B.

• die Vereinbarung von Terminen,
• die Abfrage von Befunden oder
• die Klärung von Fragen zu Behandlungen und Untersuchungen.

Dabei sind die Gespräche oft von einer hohen Vertraulichkeit geprägt, da sie persönliche und medizinische Daten der Patientinnen und Patienten betreffen.

Telefongespräche in der Arztpraxis Erklärung

Bedeutung von Telefongesprächen

Telefongespräche in der Arztpraxis ermöglichen einen schnellen und direkten Kontakt zwischen Patientinnen und Patienten und Mitarbeitenden der Praxis, was bei der Klärung von Anliegen wie Terminvereinbarungen oder Rezeptbestellungen hilfreich sein kann.

Allerdings haben sie auch Nachteile, da sie nicht so persönlich wie direkte Gespräche sind. Das liegt am fehlenden visuelle Anteil nonverbale Kommunikation, also so etwas wie Mimik und Gestik.

\rarr$\rarr$ Mitarbeitende der Praxis sollten deshalb besonders sorgfältig sein, um sicherzustellen, dass alle relevanten Informationen erfasst wurden.

Dokumentation von Telefongesprächen: Telefonnotiz

Für die Telefonnotiz gibt es aber oft Vorlagen in Papierform oder auch digital, die dir dabei helfen, dass du keine wichtigen Informationen vergisst:

Vorbereitung & Durchführung von Telefongesprächen

Telefongespräche, die du selbst beginnst, kannst und solltest du optimal vorbereiten, bevor du sie führst.

Vorbereitung

Zur Vorbereitung von Telefongesprächen kannst du dir folgende vier Schritte merken:

\fcolorbox{white}{grey}{1.}$\fcolorbox{white}{grey}{1.}$ Notizen
Notiere dir die Rufnummer, die du planst anzurufen, und auch den Namen der Person oder des Unternehmens, mit der/dem du sprichst.

\fcolorbox{white}{grey}{2.}$\fcolorbox{white}{grey}{2.}$ Unterlagen bereitlegen
Lege alle Unterlagen, die du für das Gesprächs benötigst, griffbereit vor dich. \rarr$\rarr$ Zum Beispiel: Rechnungen, Schreiben, letzte Telefonnotizen, ...

\fcolorbox{white}{grey}{3.}$\fcolorbox{white}{grey}{3.}$ Ziel festlegen
Bevor du das Telefongespräch führst, solltest du dir überlegen, welches Ziel du mit dem Gespräch erreichen möchten. \rarr$\rarr$ Möchtest du beispielsweise einen Termin für einen Patienten vereinbaren oder eine Frage zu einer bestimmten Behandlung beantworten?

\fcolorbox{white}{grey}{4.}$\fcolorbox{white}{grey}{4.}$ Ruhige Umgebung schaffen
Es ist wichtig, eine ruhige Umgebung zu schaffen, um das Telefongespräch ungestört und ohne Ablenkungen zu führen. Stelle sicher, dass du an einem Ort bis, an dem du konzentriert sprechen kannst und nicht gestört wirst.

Durchführung

Bist du mit den Vorbereitungen fertig, kann das Telefongespräch durchgeführt werden. Achte hier auf folgende fünf Dinge:

\fcolorbox{white}{grey}{1.}$\fcolorbox{white}{grey}{1.}$ Telefongerät kennen
Mach dich mit dem Telefonsystem und der Bedienung des Telefons vertraut, um sicherzustellen, dass du keine technischen Probleme während des Gesprächs hast.

\fcolorbox{white}{grey}{2.}$\fcolorbox{white}{grey}{2.}$ Vordruck bereithalten
Lege einen Vordruck oder ein Notizblatt bereit, um wichtige Informationen während des Gesprächs festhalten zu können.

\fcolorbox{white}{grey}{3.}$\fcolorbox{white}{grey}{3.}$ Gerade Sitzposition
Setze dich gerade hin, um eine aufrechte und selbstbewusste Haltung einzunehmen, damit du professionell und sicher wirkst und klar und deutlich sprechen kannst. \rarr$\rarr$ Deine Haltung überträgt sich nämlich auf das Gespräch, auch wenn der Anrufer dich nicht sieht.

\fcolorbox{white}{grey}{4.}$\fcolorbox{white}{grey}{4.}$ Wählen
Wähle die entsprechende Telefonnummer, wenn du bereit bist, das Gespräch zu führen. Warte geduldig, bis die andere Person den Anruf annimmt.

\fcolorbox{white}{grey}{5.}$\fcolorbox{white}{grey}{5.}$ Richtig melden
Sage, sobald das Gespräch angenommen wurde, deinen Namen und stelle die Arztpraxis vor. Spreche hierbei langsam und deutlich.
\rarr$\rarr$ z.B.: Praxis simpledoc. Hier spricht Jan Schüller. Guten Tag. ...

Verhaltensregeln bei telefonischer Gesprächsführung

Anwendung & Beispiele von Telefongesprächen in der Arztpraxis

Die telefonische Terminvereinbarung

Patientinnen und Patienten können Termine für Untersuchungen oder Behandlungen telefonisch vereinbaren. Wichtig zu beachten ist hierbei:

1. Melde dich korrekt am Telefon.
   \rarr$\rarr$ Begrüßung, Praxis, dein Name
2. Finde den Grund heraus, warum der Patient anruft.
3. Kläre ab, wie dringlich der Termin ist und vereinbare dementsprechend einen Termin.
4. Erinnere den Patienten daran, welche Unterlagen evtl. mitzubringen sind.
   \rarr$\rarr$ z.B. Versichertenkarte, Impfpass, Mutterpass, ...

Die telefonische Befundabfrage durch Patienten

Patientinnen und Patienten können telefonisch Befunde abfragen, wenn sie keine Möglichkeit haben, persönlich in die Praxis zu kommen.

1. Melde dich korrekt am Telefon.
   \rarr$\rarr$ Begrüßung, Name der Praxis, dein Name
2. Finde den Grund heraus, warum der Patient anruft.
3. Erteile, falls möglich eine Auskunft oder verbinde den Patienten mit dem Arzt. Ist der Arzt gerade nicht zu sprechen, kannst du den Patienten auf die Recall-Liste setzen.

Den Anrufbeantworter besprechen

Eine Ansage auf dem Anrufbeantworter kann den Anrufern mitteilen, dass die Praxis gerade geschlossen ist oder welche Öffnungszeiten gelten.
Gehe hier wie folgt vor:

1. Notiere dir zunächst den Text inkl. Grund für die Ansage schriftlich.
2. Spreche dann die Ansage in angemessener Sprache und Tempo auf das Band.

Telefonische Bestellung eines Krankenwagen, RTW oder NAW

1. Melde dich korrekt am Telefon.
   \rarr$\rarr$ Begrüßung, Name der Praxis, dein Name
2. Nenne die Adresse der Praxis.
3. Nenne den Grund des Anrufs sowie die Verdachtsdiagnose des Patienten und auch die Dringlichkeit.
4. Beschreibe, ob der Patient liegend oder sitzend abzuholen ist.
5. Erläutere ggf. Besonderheiten, wie Treppen oder den Seiteneingang.

Zusammenfassung Telefongespräche in der Arztpraxis

Telefongespräche in der Arztpraxis sind ein wichtiger Bestandteil der täglichen Arbeit von medizinischen Fachangestellten. Dabei geht es oft um Terminvereinbarungen, Befundabfragen oder allgemeine Informationen.

Um ein Telefongespräch erfolgreich durchzuführen, sollten sich MFA gut vorbereiten und klare und präzise Fragen stellen. Zudem sollten sie freundlich und verständlich sprechen und die Vertraulichkeit der Informationen der Patienten wahren.

Beispiele für Anwendungen von Telefongesprächen in der Arztpraxis sind

• die Telefonnotiz,
• die telefonische Terminvereinbarung,
• die telefonische Befundabfrage und
• die Ansage auf dem Anrufbeantworter.

Es ist wichtig, dass die Auszubildenden sich an Verhaltensregeln wie schnelles Abnehmen des Telefons, höfliches Auftreten und Notieren relevanter Informationen halten. Durch eine professionelle Durchführung von Telefongesprächen können die Auszubildenden dazu beitragen, einen reibungslosen Ablauf in der Praxis sicherzustellen und die Zufriedenheit der Patienten und Kollegen zu erhöhen.