Kommunikation mit Patienten

Eine starke Kommunikationsfähigkeit ist der Schlüssel zu erfolgreichen Beziehungen, sei es beruflich oder persönlich. Die Fähigkeit, klar und effektiv zu kommunizieren, kann sowohl in der Geschäftswelt, als auch im Alltag den Unterschied zwischen Missverständnissen und Erfolg ausmachen. In einer Zeit, in der die Kommunikation immer schneller und komplexer wird, ist es wichtiger denn je, diese Fähigkeit zu beherrschen.

simpleclub zeigt dir welche Kommunikationsformen und -methoden es gibt und auf was du beim Kommunizieren mit Anderen achten solltest.

Kommunikation mit Patienten einfach erklärt

Kommunikation ist ein wesentlicher Bestandteil jeglicher Arbeit, insbesondere im Umgang mit Patienten. Eine klare und effektive Kommunikation zwischen dem Patienten und beispielsweise einem Arzt, einer MFA oder einem Psychologen ist entscheidend, um sicherzustellen, dass der Patient angemessene und qualitativ hochwertige Versorgung erhält.
Die Person, die dem Patienten gegenübersteht, muss in der Lage sein, Informationen auf eine klare und verständliche Weise zu vermitteln, um sicherzustellen, dass der Patient die erforderlichen Anweisungen und Empfehlungen versteht. Sie muss auch in der Lage sein, den Patienten auf eine einfühlsame und respektvolle Weise zu behandeln und auf dessen Bedürfnisse und Anliegen einzugehen.
Darüber hinaus ist die Fähigkeit zur effektiven Kommunikation auch wichtig, um das Vertrauen des Patienten zu gewinnen und eine positive Beziehung aufzubauen.

Es ist also wichtig zunächst zu verstehen, wie Kommunikation funktioniert. \rarr$\rarr$ Dabei helfen dir beispielsweise die Kommunikationsmodelle des Sender-Empfänger-Modells oder das Vier-Ohren-Modell.

Hast du verstanden auf welchen Ebenen Kommunikation stattfindet, kannst du daran arbeiten wie du eine verbale und nonverbale Kommunikation nutzt, um die Kommunikation mit Patienten positiv zu beeinflussen. \rarr$\rarr$ Dies kannst du beispielsweise durch deine Körperhaltung oder deine Stimme tun.

Es gibt aber auch noch weitere Grundregeln, wie das Beachten der Sach- und Beziehungsebene oder das Formulieren von Ich-Botschaften.

Aber jetzt erstmal langsam alles Schritt für Schritt.

Kommunikation mit Patienten Definition

\rarr$\rarr$ Sie ist ein wichtiger Bestandteil einer erfolgreichen medizinischen Behandlung und kann dazu beitragen, das Vertrauen und die Zufriedenheit der Patienten zu fördern.

Kommunikationsmodelle

Es gibt mehrere Kommunikationsmodelle, die verwendet werden, um die verschiedenen Aspekte der Kommunikation zu beschreiben und zu erklären. Zwei Modelle sind beispielsweise:

• Das Sender-Empfänger-Modell und
• Das Vier-Seiten-Modell

Im Folgenden erklären wir diese beiden ausführlich:

Sender-Empfänger-Modell

Das Sender-Empfänger-Modell beschreibt die Kommunikation als einen Prozess, bei dem ein Sender eine Nachricht an einen Empfänger sendet, der diese Nachricht empfängt. Dieses Modell kann auch auf die Kommunikation zwischen einem Arzt und einem Patienten angewendet werden:

\rarr$\rarr$ In diesem Szenario ist Jan als MFA der Sender und die Patientin ist die Empfängerin.

• Jan sendet eine Botschaft, die aus medizinischen Informationen, Anweisungen oder Empfehlungen bestehen kann, an die Patientin.
• Die Patientin empfängt diese Botschaft und kann darauf reagieren, indem sie zum Beispiel Fragen stellt, Zustimmung signalisiert oder Missverständnisse ausräumt.

\rarr$\rarr$ Insgesamt zeigt das Sender-Empfänger-Modell, wie die Kommunikation zwischen einem Sender und einem Empfänger (z.B. Patient) abläuft und wie wichtige Faktoren wie Sprache, Kultur und Verständnis die Kommunikation beeinflussen können. Durch eine klare und effektive Kommunikation kann der Sender sicherstellen, dass der Empfänger die notwendigen Informationen erhält.

Vier-Ohren-Modell

Das Vier-Ohren-Modell (auch Vier-Seiten-Modell oder Vier-Ebenen-Modell) ist ein Kommunikationsmodell, das von dem Kommunikationswissenschaftler Friedemann Schulz von Thun entwickelt wurde. Es beschreibt die Kommunikation als einen Prozess, bei dem nicht nur Informationen, sondern auch Beziehungen, Selbstoffenbarungen und Appelle übertragen werden. Das Modell basiert auf der Idee, dass jede Nachricht vier Seiten hat, auf denen sie interpretiert werden kann:

1. Die **Sachebene**: Diese Seite der Nachricht bezieht sich auf den sachlichen Inhalt, die Fakten und Informationen, die übertragen werden.
2. Die **Selbstoffenbarung**: Diese Seite bezieht sich auf die Art und Weise, wie der Sender von sich selbst und seiner Persönlichkeit offenbart, indem er zum Beispiel seine Einstellungen, Meinungen und Emotionen ausdrückt.
3. Die **Beziehungsebene**: Diese Seite bezieht sich auf die Beziehung zwischen Sender und Empfänger und drückt aus, wie der Sender den Empfänger wahrnimmt oder wie er die Beziehung zwischen ihnen gestaltet.
4. Die **Appellebene**: Diese Seite bezieht sich auf die Absicht des Senders, etwas beim Empfänger zu bewirken, beispielsweise eine Handlung oder eine Entscheidung.

Das Vier-Ohren-Modell betont, dass jede Nachricht auf allen vier Ebenen interpretiert werden kann und dass jede Ebene einen wichtigen Beitrag zur Kommunikation leistet.

\rarr$\rarr$ Wenn Sender und Empfänger sich nicht bewusst sind, auf welcher Ebene sie kommunizieren, können Missverständnisse und Fehlkommunikation entstehen.

Das Modell kann helfen, die Kommunikation zu verbessern, indem es den Sender dazu anregt, seine Botschaft auf allen vier Ebenen bewusst zu gestalten, und den Empfänger dazu ermutigt, alle Ebenen der Nachricht zu berücksichtigen.

Kommunikationsarten

Kommunikationsarten sind die verschiedenen Arten von Kommunikation, die zwischen Menschen stattfinden können. Die beiden wichtigsten Kommunikationsarten sind:

• Verbale Kommunikation
  \rarr$\rarr$ Wortwahl, Tonfall, Lautstärke, Artikulation, Verständlichkeit
• Nonverbale Kommunikation
  \rarr$\rarr$ Körpersprache: Mimik, Gestik, Blickkontakt
  \rarr$\rarr$ äußeres Erscheinungsbild: Kleidung

Es gibt noch weitere Kommunikationsarten (visuelle/ schriftliche/ ... Kommunikation), die alle miteinander kombiniert werden können und sich oft gegenseitig ergänzen. Eine effektive Kommunikation erfordert, dass die richtige Art von Kommunikation für die jeweilige Situation ausgewählt wird.

Verbale Kommunikation

Verbale Kommunikation bezieht sich auf die Übertragung von Informationen durch gesprochene Worte. Dies kann direkt von Person zu Person oder indirekt über Medien wie Telefon erfolgen. Dabei gibt es einige wichtige Elemente der verbalen Kommunikation, auf die du achten solltest:

• Wortwahl: Es ist wichtig, die richtigen Wörter zu wählen, um die Bedeutung und den Kontext der Botschaft deutlich zu machen.

• Tonfall: Der Tonfall der Stimme kann eine große Rolle bei der Wirkung der Botschaft spielen. Eine freundliche, offene Tonlage kann die Botschaft unterstützen, während ein aggressiver oder abweisender Tonfall die Bedeutung der Botschaft verändern oder sogar widersprechen kann.

• Lautstärke: Die Lautstärke der Stimme kann ebenfalls ein wichtiger Faktor sein. Eine zu laute oder zu leise Stimme kann die Wirkung der Botschaft beeinträchtigen. Es ist wichtig, die Lautstärke der Stimme an die Situation anzupassen.

• Artikulation: Eine klare Artikulation ist wichtig, um sicherzustellen, dass die Botschaft deutlich und verständlich ist. Eine undeutliche Aussprache oder ein starker Akzent können die Verständlichkeit beeinträchtigen.

• Verständlichkeit: Die Verständlichkeit der Botschaft ist entscheidend, um sicherzustellen, dass die Botschaft korrekt verstanden wird.

\rarr$\rarr$ Insgesamt ist es wichtig, dass alle diese Elemente der verbalen Kommunikation effektiv genutzt werden, um eine klare und verständliche Botschaft zu vermitteln. Eine klare und präzise Sprache, ein freundlicher Tonfall und eine angemessene Lautstärke sind wichtige Faktoren, um eine effektive verbale Kommunikation sicherzustellen.

Nonverbale Kommunikation

Nonverbale Kommunikation bezieht sich auf die Übertragung von Informationen durch die Körperhaltung, wie Mimik, Gestik oder Blickkontakt, aber auch durch das äußere Erscheinungsbild, wie Kleidung.

Oftmals tragen diese nonverbalen Elemente mehr zur Verständigung bei als die verbalen Elemente, da sie viel schneller und intuitiver wahrgenommen werden können. Nonverbale Kommunikation kann beispielsweise Auskunft über den emotionalen Zustand einer Person geben, ihre Einstellungen und ihr Verhalten beeinflussen und auch Missverständnisse hervorrufen. Eine bewusste Wahrnehmung der nonverbalen Signale kann helfen, eine effektive Kommunikation zu fördern und eine klare, angemessene und respektvolle Kommunikation sicherzustellen.

Die folgende Animation zeigt dir, wie du verschiedene Emotionen nur anhand der Mimik wahrnehmen kannst:

Grundregeln der Gesprächsführung

Wichtige Regeln bei der Gesprächsführung sind:

• Beachtung der Sach- und Beziehungsebene
• Formulieren von Ich-Botschaften
• Aktiv zuhören

\fcolorbox{white}{grey}{1.}$\fcolorbox{white}{grey}{1.}$ Beachtung der Sach- und Beziehungsebene

Bei der Kommunikation ist es wichtig, sowohl

• die sachliche Ebene (also den Inhalt des Gesagten) als auch
• die Beziehungsebene (also das Verhältnis zwischen den Gesprächspartnern)

zu berücksichtigen.

\rarr$\rarr$ Du solltest also nicht nur auf das Was, sondern auch auf das Wie achten, um Missverständnisse zu vermeiden und eine positive Beziehung aufrechtzuerhalten.

\fcolorbox{white}{grey}{2.}$\fcolorbox{white}{grey}{2.}$ Ich-Botschaften

Eine Ich-Botschaft drückt aus, wie man die Situation wahrnimmt oder erlebt, ohne die Schuld oder Verantwortung auf die andere Person zu übertragen.
\rarr$\rarr$ Indem du Ich-Botschaften verwendest, kannst du deine eigenen Bedürfnisse und Gefühle zum Ausdruck bringen, ohne die andere Person zu beschuldigen oder zu kritisieren.

Zum Beispiel:

• „*Ich fühle mich ...*”
• „*Ich denke ...*”
• „Ich habe das Gefühl ...

\fcolorbox{white}{grey}{3.}$\fcolorbox{white}{grey}{3.}$ Aktives Zuhören

Aktives Zuhören bedeutet, sich aktiv auf das Gespräch und den Gesprächspartner zu konzentrieren und ihm Aufmerksamkeit zu schenken.

Dazu gehört auch, das Gesagte zu wiederholen oder zusammenzufassen, um sicherzustellen, dass man die Botschaft des Gesprächspartners richtig verstanden hat. \rarr$\rarr$ Durch aktives Zuhören kann man Missverständnisse vermeiden und eine offene und respektvolle Kommunikation fördern.

Personalführung

In der Personalführung können verschiedene Führungsstile unterschieden werden. Die beiden Haupt-gegensätzlichen Stile sind:

• Autoritärer Führungsstil: Bei diesem Stil gibt der Vorgesetzte Anweisungen und erwartet, dass sie ohne Widerspruch befolgt werden. Es gibt wenig Raum für Diskussionen oder Beteiligung der Mitarbeiter, und die Entscheidungen werden von oben nach unten getroffen.
  \rarr$\rarr$ Kein Teamgedanke vorhanden.

• Laissez-fairer Führungsstil: Bei diesem Stil lässt der Vorgesetzte die Mitarbeiter weitgehend allein arbeiten. Es gibt wenig Kontrolle oder Anleitung, was dazu führen kann, dass sich die Mitarbeiter desorientiert oder unzufrieden fühlen.
  \rarr$\rarr$ Keine wirkliche Führung vorhanden.

Es gibt aber auch noch abgeschwächterere Misch-Formen:

• Informierender Führungsstil: Bei diesem Stil teilt der Vorgesetzte Informationen mit den Mitarbeitern und gibt ihnen die Möglichkeit, ihre Meinung zu äußern. Der Vorgesetzte trifft jedoch letztendlich die Entscheidungen.
  \rarr$\rarr$ Entscheidungen werden begründet.

• Kooperativer Führungsstil: Bei diesem Stil arbeitet der Vorgesetzte eng mit den Mitarbeitern zusammen, um Entscheidungen zu treffen und Ziele zu erreichen. Die Mitarbeiter haben eine hohe Beteiligung an Entscheidungen und können ihre Meinung äußern.
  \rarr$\rarr$ Mitarbeiter bestimmen mit.

• Demokratischer Führungsstil: Bei diesem Stil arbeitet der Vorgesetzte mit den Mitarbeitern zusammen, um Entscheidungen zu treffen, aber die endgültigen Entscheidungen werden gemeinsam getroffen. Die Mitarbeiter haben ein hohes Maß an Beteiligung und Kontrolle über ihre Arbeit.
  \rarr$\rarr$ Entscheidungen werden den Mitarbeitern überlassen.

Es gibt Vor- und Nachteile für jeden Führungsstil, und der erfolgreichste Stil hängt von den individuellen Bedürfnissen und Vorlieben der Mitarbeiter ab.

Kommunikation mit Patienten Beispiele

Ich-Botschaft vs. Du-Botschaft

• Ich-Botschaft: Eine MFA sagt dem Patienten, dass sie sich Sorgen um seine Symptome macht und ihm helfen möchte, seine Gesundheit zu verbessern.
  „*Ich mache mir Sorgen um Ihre Symptome und möchte Ihnen helfen, Ihre Gesundheit zu verbessern.*”
  \rarr$\rarr$ Sie drückt damit ihre Bedenken und ihre Empathie aus und motiviert den Patienten, aktiv an seiner Genesung mitzuarbeiten. \green \checkmark$\green \checkmark$

• Du-Botschaft: Die MFA sagt dem Patienten, dass er seine Symptome hätte verhindern können, wenn er besser auf sich aufgepasst hätte.
  „Sie hätten Ihre Symptome verhindern können, wenn Sie besser auf sich aufgepasst hätten."
  \rarr$\rarr$ Sie beschuldigt den Patienten für seine Erkrankung und drückt keine Empathie oder Unterstützung aus.. \Large \red \times$\Large \red \times$

Aktives vs. nicht-aktives Zuhören Beispiele

• Aktives Zuhören: Der Patient beschreibt seine Symptome und seine Bedenken gegenüber der MFA. Sie hört ihm aufmerksam zu, fasst zusammen, was er gesagt hat, und stellt gezielte Nachfragen, um sicherzustellen, dass sie ihn richtig verstanden hat.
  \rarr$\rarr$ Dadurch zeigt sie Interesse und Respekt für seine Sorgen und Bedenken. \green \checkmark$\green \checkmark$
• Nicht-Aktives Zuhören: Der Patient beschreibt seine Symptome und seine Bedenken, aber die MFA hört nur halbherzig zu und unterbricht ihn dann, um ihn schnell ins Wartezimmer zu setzen.
  \rarr$\rarr$ Dadurch fühlt sich der Patient möglicherweise nicht ernst genommen und die Qualität der medizinischen Versorgung kann darunter leiden. \Large \red \times$\Large \red \times$

Zusammenfassung Kommunikation mit Patienten

\triangleright$\triangleright$ Kommunikationsmodelle:

• Sender-Empfänger-Modell
• Vier-Ohren-Modell

\triangleright$\triangleright$ Kommunikationsarten:

• verbal: Wortwahl, Tonfall, Lautstärke, Artikulation, Verständlichkeit, ...
• nonverbal:
  • Körpersprache: Mimik, Gestik, Blickkontakt, ...
  • äußeres Erscheinungsbild: Kleidung, ...

\triangleright$\triangleright$ Grundregeln der Gesprächsführung

1. Beachtung der Sach- und Beziehungsebene

2. Ich-Botschaften

3. aktives Zuhören