Telefongespräche

Eine Möglichkeit mit Kunden zu kommunizieren, ist das Telefon. Damit ein Telefongespräch erfolgreich verläuft, sollte man auf die verschiedenen Gesprächs- und Fragtechniken achten und das Gespräch vor- und nachbereiten.

Verständlichkeit

• Angemessene Lautstärke und Sprechgeschwindigkeit
• Deutliche Aussprache
• Betonung
• Verwendung von Buchstabiertafeln
• Kurze und klare Sätze formulieren
• Maßvolle Verwendung von Fremd-/Fachwörtern

Techniken

Gesprächstechniken

• Positive Formulierungen: Auch Negatives positiv formulieren
• Aktives Zuhören (mit dem Selbstoffenbarungsohr) & Verständnis zeigen
• Korrekter Einsatz von Fragetechniken

Fragetechniken

Offene Fragen:
Lassen dem Gesprächspartner einen Spielraum für die Antwort und helfen ihm so, das Anliegen selbst zu formulieren.

Beispiel: "Wann wollen Sie dieses Jahr Ihren Urlaub nehmen?"

Alternativfragen:
Sollten den offenen Fragen folgen, da sie den Spielraum einengen, indem der Gesprächspartner in seiner Antwort zwischen mehrere Möglichkeiten wählen kann.

"Wollen Sie an Ostern, Weihnachten oder Silvester Urlaub nehmen?"

Kontrollfragen:
Um Missverständnisse zu vermeiden, dienen sie der Überprüfung, ob das Anliegen richtig erfasst und verstanden wurde.

"Habe ich das richtig in Erinnerung, dass Sie über Ostern Urlaub nehmen wollten?"

Geschlossene Fragen:
Können nur mit Ja oder Nein beantwortet werden, was den Spielraum für die Antwort erheblich einengt und so eine Entscheidung herbeiführt.

"Sind Sie damit einverstanden, an Ostern Urlaub zu nehmen?"

Suggestivfragen:
Lassen im Grunde nur eine Antwortmöglichkeit zu und lenken den Gesprächspartner so zu der gewünschten Antwort. Häufiger Einsatz in Verkaufsgesprächen.

"Diese einmalige Gelegenheit möchten Sie doch nicht verpassen, oder?"

Ablauf

Gesprächsplanung

Wer?

• Wer ist mein Gesprächspartner?

Welche Informationen?

• Welche Informationen habe ich über meinen Gesprächspartner?

Wann?

• Wann rufe ich an?
• Habe ich (im Idealfall) einen Termin vereinbart, sodass sich jeder vorbereiten kann, Zeit eingeplant hat und den Grund des Gesprächs kennt?

Warum/ Was?

• Was ist der Grund/ Anlass des Gesprächs?
• Was ist das Ziel des Gesprächs?
• Was will ich erreichen (Zieldefinition)?

Wie?

• Wie erläutere ich mein Anliegen?

Welche?

• Welche Themen will ich ansprechen?
• Welche Formulierungen kann ich verwenden?
• Welche Argumente kann ich anführen?

Was?

• Was sind eventuell aufkommende Fragen und Bedenken des Gesprächspartners?
• Was sind meine Fragen?

Während?

• Welche weiteren Informationen/ Unterlagen benötige ich während des Gesprächs? (Dokumente, E-Mails, Protokolle, eigenes Notizbuch)
• Woher bekomme ich diese?

Gesprächsdurchführung

1. Meldung & Begrüßung
   "Guten Tag, Unternehmen, mein Name ist... . Was kann ich für Sie tun?"

2. Anliegen, Thema, Problem benennen

3. Austausch von Informationen und Erwartungen

4. Lösung

5. Vereinbarung von Maßnahmen und Verantwortlichkeiten

6. Gesprächsabschluss
   "Dann fasse ich unsere Ergebnisse nocheinmal zusammen..."
   "Die nächsten Schritte sind also..."

7. Verabschiedung
   "Vielen Dank für Ihre Zeit und das Telefonat..."
   "Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag..."

Gesprächsnachbereitung

1. Eigene To Do's festhalten
2. Gesprächsnotiz anfertigen

• Namen der Gesprächsteilnehmer (+ ggfs. Unternehmen, Anschrift, Kontaktdaten)
• Zeitpunkt des Gesprächs (Datum & Uhrzeit)
• Anlass und Inhalte des Gesprächs (Betreff)
• Verlauf des Gesprächs
• Ergebnisse des Gesprächs
• Hinweise auf Weiterbearbeitung, nächste Schritte, weitere Maßnahmen (Weiterleitung, Kenntnisnahme, Rückruf, Erledigung)