Telefongespräche

Eine Möglichkeit, mit Kunden zu kommunizieren, ist das Telefon. Damit ein Telefongespräch erfolgreich verläuft, sollte man auf die verschiedenen Gesprächs- und Fragtechniken (z.B. aktives Zuhören, offene- und geschlossene Fragen, Relativierung, Einwandsumkehr, etc.) achten und das Gespräch vor- und nachbereiten.

Warum sind Telefongespräche wichtig?

Telefongespräche spielen eine wichtige Rolle in der Geschäftswelt, da sie eine effiziente Möglichkeit bieten, mit Kunden, Geschäftspartnern und Kollegen zu kommunizieren, ohne dass alle Beteiligten am gleichen Ort sein müssen. Sie ermöglichen schnelle Entscheidungen, schnelle Informationsübertragung und direkten Kontakt.

Ablauf

\fcolorbox{white}{grey}{1.}$\fcolorbox{white}{grey}{1.}$ Gesprächsplanung

Wer?

• Wer ist mein Gesprächspartner?

Welche Informationen?

• Welche Informationen habe ich über meinen Gesprächspartner?

Wann?

• Wann rufe ich an?
• Habe ich (im Idealfall) einen Termin vereinbart, sodass sich jeder vorbereiten kann, Zeit eingeplant hat und den Grund des Gesprächs kennt?

Warum/Was?

• Was ist der Grund/Anlass des Gesprächs?
• Was ist das Ziel des Gesprächs?
• Was will ich erreichen (Zieldefinition)?

Wie?

• Wie erläutere ich mein Anliegen?

Welche?

• Welche Themen will ich ansprechen?
• Welche Formulierungen kann ich verwenden?
• Welche Argumente kann ich anführen?

Was?

• Was sind eventuell aufkommende Fragen und Bedenken des Gesprächspartners?
• Was sind meine Fragen?

Während?

• Welche weiteren Informationen/Unterlagen benötige ich während des Gesprächs? (Dokumente, E-Mails, Protokolle, eigenes Notizbuch)
• Woher bekomme ich diese?

\fcolorbox{white}{grey}{2.}$\fcolorbox{white}{grey}{2.}$ Gesprächsdurchführung

\fcolorbox{white}{grey}{3.}$\fcolorbox{white}{grey}{3.}$ Gesprächsnachbereitung

1. Eigene ToDos festhalten
2. Gesprächsnotiz anfertigen

• Namen der Gesprächsteilnehmer (+ ggfs. Unternehmen, Anschrift, Kontaktdaten)
• Zeitpunkt des Gesprächs (Datum & Uhrzeit)
• Anlass und Inhalte des Gesprächs (Betreff)
• Verlauf des Gesprächs
• Ergebnisse des Gesprächs
• Hinweise auf Weiterbearbeitung, nächste Schritte, weitere Maßnahmen (Weiterleitung, Kenntnisnahme, Rückruf, Erledigung)

Verständlichkeit

Dazu gehören:

• Angemessene Lautstärke und Sprechgeschwindigkeit
• Deutliche Aussprache
• Betonung
• Verwendung von Buchstabiertafeln
• Kurze und klare Sätze formulieren
• Maßvolle Verwendung von Fremd-/Fachwörtern

Techniken

Gesprächstechniken

• Positive Formulierungen: Auch Negatives positiv formulieren
• Aktives Zuhören (mit dem Selbstoffenbarungsohr) & Verständnis zeigen
• Korrekter Einsatz von Fragetechniken

Fragetechniken

• Offene Fragen:
  Lassen dem Gesprächspartner einen Spielraum für die Antwort und helfen ihm so, das Anliegen selbst zu formulieren.
  *Beispiel:* "Wann wollen Sie dieses Jahr Ihren Urlaub nehmen?"
• Alternativfragen:
  Sollten den offenen Fragen folgen, da sie den Spielraum einengen, indem der Gesprächspartner in seiner Antwort zwischen mehreren Möglichkeiten wählen kann.
  *Beispiel:* *"Wollen Sie an Ostern, Weihnachten oder Silvester Urlaub nehmen?"*
• Kontrollfragen:
  Um Missverständnisse zu vermeiden, dienen sie der Überprüfung, ob das Anliegen richtig erfasst und verstanden wurde.
  *Beispiel:* *"Habe ich das richtig in Erinnerung, dass Sie über Ostern Urlaub nehmen wollten?"*
• Geschlossene Fragen:
  Können nur mit Ja oder Nein beantwortet werden, was den Spielraum für die Antwort erheblich einengt und so eine Entscheidung herbeiführt.
  *Beispiel:* *"Sind Sie damit einverstanden, an Ostern Urlaub zu nehmen?"*
• Suggestivfragen:
  Lassen im Grunde nur eine Antwortmöglichkeit zu und lenken den Gesprächspartner so zu der gewünschten Antwort. Häufiger Einsatz in Verkaufsgesprächen.
  *Beispiel:* *"Diese einmalige Gelegenheit möchten Sie doch nicht verpassen, oder?"*

Beispiel

**Verkäuferin**: Guten Tag, mein Name ist Laura, ich arbeite bei der simple electronics GmbH. Wie kann ich Ihnen heute behilflich sein?

**Kunde**: Hallo, Laura. Ich bin auf der Suche nach einem neuen Smartphone, aber ich bin mir nicht sicher, welches Modell am besten zu meinen Bedürfnissen passt.

**Verkäuferin**: Vielen Dank, dass Sie sich für ein Produkt von simple electronics GmbH interessieren. Ich helfe Ihnen gerne bei der Auswahl. Könnten Sie mir einige Informationen geben, die Ihnen bei Ihrem Entscheidungsprozess wichtig sind?

**Kunde**: Ja, also, ich benötige auf jeden Fall eine gute Kamera für Fotos, und ich möchte genug Speicherplatz für meine Musik und Apps haben.

**Verkäuferin**: Verstehe, eine gute Kamera und ausreichend Speicherplatz sind wichtig. Darf ich fragen, in welchem Preissegment Sie suchen?

**Kunde**: Ich denke, bis zu 500 Euro wäre angemessen.

**Verkäuferin**: Vielen Dank für die Information. In diesem Preissegment haben wir einige Modelle, die Ihren Anforderungen entsprechen könnten. Haben Sie auch Präferenzen bezüglich der Betriebssysteme? Android oder iOS?

**Kunde**: Ich bin eher an Android gewöhnt.

**Verkäuferin**: Verstanden. Wir haben einige großartige Android-Modelle, die zu Ihren Vorlieben passen könnten. Können Sie mir noch sagen, ob Sie besondere Vorstellungen von der Größe des Displays haben?

**Kunde**: Nicht zu groß, aber auch nicht zu klein. Etwas, das gut in der Hand liegt.

**Verkäuferin**: Gut, ich verstehe. Ich würde Ihnen vorschlagen, sich das Modell fast phone anzusehen. Es hat eine hochauflösende Kamera, ausreichend Speicherplatz und ein Display, das komfortabel in der Hand liegt. Wenn Sie möchten, können wir einen Termin für eine Produktvorführung vereinbaren. Wie klingt das für Sie?

**Kunde**: Das klingt gut, Laura. Ich wäre interessiert, mir das Modell anzusehen.

**Verkäuferin**: Perfekt! Ich notiere mir Ihre Kontaktdaten und werde Sie in Kürze wegen eines Termins kontaktieren. Haben Sie noch weitere Fragen?

**Kunde**: Nein, das war sehr hilfreich. Vielen Dank, Laura.

**Verkäuferin**: Gern geschehen. Ich freue mich darauf, Sie bald persönlich zu treffen. Bis bald!