Kundenbeziehung

Kundenbeziehungen

Unter Kundenbeziehungsmanagement versteht man die kundenorientierte Ausrichtung aller Prozesse eines Unternehmens unter systematischem Einsatz von Maßnahmen, die die Kundenbeziehung verbessern. Dies wird häufig auch als Customer Relationship Management (CRM) bezeichnet.


Unterscheidungsformen

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Nach der Beziehung

  • B2C = Business to Consumer
  • B2B = Business to Business
  • B2G/ B2A = Business to Government/ Business to Administration

Nach der Kundenart

  • potenzielle Kundschaft
  • aktuelle Kundschaft
  • verlorene Kundschaft

Nach der Verkaufsphase

  • Vorverkaufsphase
  • Verkaufsphase
  • Nachverkaufsphase

Strategische Ziele

  • Neukundenakquise = Kundengewinnung
  • Bestandskundenpflege = Kundenbindung
  • Kundenreaktivierung = Kundenrückgewinnung

Unter Kundenbindung versteht man die Gewinnung von Stammkundschaft aus aktuellen oder neu gewonnenen Kund:innen.

Maßnahmen

  • Angebot innovativer Produkte und Leistungen
  • Geschäftsprozessoptimierungen
  • Kundendatenanalysen
  • Kundenorientierte Kommunikations-, Vertriebs- und Servicemaßnahmen

Serviceleistungen

  • Fachliche und freundliche Beratungsgespräche
  • Informationsbereitstellungen und Bestellmöglichkeiten über verschiedene und digitale Kanäle
  • Mehrere Zahlungs- oder Finanzierungsmöglichkeiten
  • Garantieleistungen
  • Produktkonfigurator
  • Getränkeservice
  • Kinderecke
  • After-Sales-Service: Lieferservice, Lieferoptionen, Änderungs-, Umtausch- oder Ersatzteilservices, Aufbau und Montage, Reparatur- und Wartungsdienste, Reklamationsbearbeitung & Beschwerdemanagement

Marketing

  • Rabattaktionen
  • Coupons
  • Ausgabe von Produktproben
  • Kundenkarten
  • Kundenclubs
  • Kundenzeitschriften
  • Gutscheine für den nächsten Einkauf
  • Getränk aufs Haus
  • Exklusive Benachrichtigungen über einen Newsletter

Kennzahlen

  • Kundenzufriedenheit: Kundenzufriedenheitsindex (CSI = Customer Satisfaction Index)
  • Kundenwert: Customer Lifetime Value (CLV)

Warum ist die Ausrichtung aller Maßnahmen auf die Kundschaft so wichtig?

Unsere Marktform lässt sich als Käufermarkt beschreiben: Das Angebot übersteigt die Nachfrage und es herrscht ein großer Wettbewerb. Um gegenüber dem Wettbewerb auf einem Käufermarkt hervorzustechen, um so durch Gewinnmaximierung auf dem Markt bestehen zu können, muss ein Unternehmen sich an den Bedürfnissen seiner Kund:innen ausrichten.

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