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Unter Kundenbeziehungsmanagement versteht man die kundenorientierte Ausrichtung aller Prozesse eines Unternehmens unter systematischem Einsatz von Maßnahmen, die die Kundenbeziehung verbessern. Dies wird häufig auch als Customer Relationship Management (CRM) bezeichnet.
Kundenbeziehung einfach erklärt
Kundenbeziehungen sind die Interaktionen, Verbindungen und Beziehungen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Dies umfasst alle Interaktionen, die zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden stattfinden, sei es beim Kauf von Produkten oder Dienstleistungen, bei der Kommunikation oder bei der Lösung von Problemen. Kundenbeziehungen sind von entscheidender Bedeutung für den Erfolg eines Unternehmens, da sie die Grundlage für den Aufbau einer treuen Kundenbasis und langfristiger Geschäftsbeziehungen bilden.
Warum sind Kundenbeziehungen wichtig?
Kundenbeziehungen sind wichtig, weil sie maßgeblich zur Wiederholung von Geschäften beitragen und dazu, dass Kunden zu Markenbotschaftern werden. Wenn Kunden positive Erfahrungen mit einem Unternehmen machen und sich gut betreut fühlen, sind sie eher geneigt, wiederholt Produkte oder Dienstleistungen zu kaufen. Zudem neigen zufriedene Kunden dazu, ihre Freunde, Familie und Kollegen auf das Unternehmen hinzuweisen, was zu positiver Mundpropaganda führt und den Kundenstamm vergrößert.
Arten von Kundenbeziehungen
Transaktionale Kundenbeziehungen | Transaktionale Kundenbeziehungen sind kurzfristige Interaktionen, die sich hauptsächlich auf den Kauf von Produkten oder Dienstleistungen konzentrieren. In diesen Fällen steht die einzelne Transaktion im Vordergrund und die Beziehung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen ist weniger eng. |
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Langfristige Kundenbeziehungen | Langfristige Kundenbeziehungen sind tiefergehend und zielen darauf ab, langfristige Bindungen zwischen dem Unternehmen und dem Kunden aufzubauen. Hier steht nicht nur der Verkauf im Fokus, sondern auch die kontinuierliche Kommunikation, der Kundenservice und die Anpassung von Angeboten an die Bedürfnisse des Kunden. |
Aufbau und Pflege von Kundenbeziehungen
Kommunikation
Die Kommunikation ist ein wesentlicher Bestandteil erfolgreicher Kundenbeziehungen. Unternehmen müssen auf die Anliegen, Fragen und Feedback der Kunden reagieren. Dies kann über verschiedene Kanäle erfolgen, einschließlich persönlicher Gespräche, Telefonanrufe, E-Mails und sozialer Medien.
Kundenservice
Ein exzellenter Kundenservice ist entscheidend für die Stärkung von Kundenbeziehungen. Wenn Kunden bei Problemen gut betreut werden und ihre Anliegen ernst genommen werden, fühlen sie sich wertgeschätzt und bleiben eher loyal gegenüber dem Unternehmen.
Kundenzufriedenheit
Die Zufriedenheit der Kunden ist der Schlüssel zum Erhalt einer starken Kundenbeziehung. Unternehmen sollten sicherstellen, dass ihre Produkte oder Dienstleistungen die Erwartungen der Kunden erfüllen oder übertreffen. Unzufriedene Kunden könnten andernfalls abwandern und negative Bewertungen verbreiten.
Unterscheidungsformen
Du kannst verschiedene Formen von Beziehungen zu Kunden unterscheiden.
Hier einmal ein Überblick über die gängigsten Formen:
Nach der Beziehung
- B2C = Business to Consumer
- B2B = Business to Business
- B2G/B2A = Business to Government/Business to Administration
Nach der Kundenart
- Potenzielle Kundschaft
- Aktuelle Kundschaft
- Verlorene Kundschaft
Nach der Verkaufsphase
- Vorverkaufsphase
- Verkaufsphase
- Nachverkaufsphase
Strategische Ziele
- Neukundenakquise = Kundengewinnung
- Bestandskundenpflege = Kundenbindung
- Kundenreaktivierung = Kundenrückgewinnung
Unter Kundenbindung versteht man die Gewinnung von Stammkundschaft aus aktuellen oder neu gewonnenen Kunden.
Maßnahmen
Bei den Maßnahmen zur Kundenbindung hat das Unternehmen je nach Kundenbedürfnissen verschiedene Möglichkeiten:
- Angebot innovativer Produkte und Leistungen
- Geschäftsprozessoptimierungen
- Kundendatenanalysen
- Kundenorientierte Kommunikations-, Vertriebs- und Servicemaßnahmen
Serviceleistungen
- Fachliche und freundliche Beratungsgespräche
- Informationsbereitstellungen und Bestellmöglichkeiten
über verschiedene und digitale Kanäle - Mehrere Zahlungs- oder Finanzierungsmöglichkeiten
- Garantieleistungen
- Produktkonfigurator
- Getränkeservice
- Kinderecke
- After-Sales-Service: Lieferservice, Lieferoptionen, Änderungs-, Umtausch- oder Ersatzteilservices, Aufbau und Montage, Reparatur- und Wartungsdienste, Reklamationsbearbeitung und Beschwerdemanagement
Marketing
- Rabattaktionen
- Coupons
- Ausgabe von Produktproben
- Kundenkarten
- Kundenclubs
- Kundenzeitschriften
- Gutscheine für den nächsten Einkauf
- Getränk aufs Haus
- Exklusive Benachrichtigungen über einen Newsletter
Kennzahlen
Kundenzufriedenheit: Kundenzufriedenheitsindex (CSI = Customer Satisfaction Index)
\implies Der Kundenzufriedenheitsindex ist eine Kennzahl, die die Zufriedenheit der Kunden mit den Produkten, Dienstleistungen und dem allgemeinen Kundenerlebnis eines Unternehmens misst.Kundenwert: Customer Lifetime Value (CLV)
\implies Der CLV ist eine Schätzung des gesamten finanziellen Werts, den ein Kunde über die gesamte Dauer seiner Beziehung zu einem Unternehmen generiert. Er berücksichtigt die Einnahmen, die ein Kunde durch wiederholte Käufe oder Dienstleistungen generiert, abzüglich der mit der Akquise, dem Service und der Betreuung des Kunden verbundenen Kosten.
Warum ist die Ausrichtung aller Maßnahmen auf die Kundschaft so wichtig?
Heutzutage lassen sich die meisten Märkte als Käufermarkt beschreiben: Das Angebot übersteigt die Nachfrage und es herrscht ein großer Wettbewerb. Um gegenüber dem Wettbewerb auf einem Käufermarkt hervorzustechen, um so durch Gewinnmaximierung auf dem Markt bestehen zu können,
muss ein Unternehmen sich an den Bedürfnissen seiner Kund:innen ausrichten.
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