Um erfolgreich mit Kunden zu kommunizieren, ist es wichtig, Formen der Kommunikation und Kommunikationsmodelle zu kennen.
Formen der Kommunikation
- Monologische Form der Kommunikation: Informationsübermittlung von einer Person ausgehend
- Rückkopplung in der Kommunikation: Kommunikation wird zu Verständigung und Empfänger:innen werden zu Sender:innen
Kommunikationsmodelle
Mündliche Kommunikation
Mündliche Kommunikation besteht aus verbalen und nonverbalen Bestandteilen.
- Verbale Kommunikation: Sprache, Wortschatz, Wortwahl, Ausdruck
- Nonverbale Kommunikation:
audititv (hörbar): Lautstärke, Stimmlage, Aussprache, Sprechgeschwindigkeit, Betonung
visuell (sichtbar): Körperhaltung, Mimik, Gestik, Blickkontakt, äußeres Erscheinungsbild
Für den Erfolg eines Gesprächs sind der Gesamteindruck (also der gelungene Einsatz verbaler und nonverbaler Elemente) sowie der Verlauf des Gesprächs entscheidend.
Das Vier-Seiten-Modell von Friedemann Schulz von Thun
Ein und dieselbe Nachricht kann mehrere Botschaften haben:
1. Sachinhalt
- Sprechersicht: Welche Information vermittelt der Sprecher?
- Hörersicht: Wie ist der Sachverhalt zu verstehen?
2. Appell
- Sprechersicht: Wozu möchte der Sprecher den Hörer veranlassen?
- Hörersicht: Was soll ich tun?
3. Beziehungshinweis
- Sprechersicht: Wie steht der Hörer zum Sprecher?
- Hörersicht: Wie redet er mit mir? Wie steht er zu mir?
4. Selbstkundgabe
- Sprechersicht: Was gibt der Sprecher von sich Preis?
- Hörersicht: Was ist das für eine Person?
Ich-Botschaften
- Nachricht auf der Selbstoffenbarungsebene
- positives und persönliches Gesprächsklima
- Vermittlung emotionaler Anliegen
- Vermeidung von Vorwürfen und Schuldzuweisungen
- Verständnis für den Gesprächspartner aufzeigen
Du-Botschaften (Sie-Botschaften)
- Formales und unpersönliches Gesprächsklima
- Direkter Angriff des Gesprächspartners
- Schlechte Gesprächsatmosphäre
- Ungeeignet in Beschwerdesituationen
Regeln für die Kundenkommunikation
- Repräsentation des Unternehmens (sich selbst zurücknehmen)
- Keine Unternehmensinterna ausplaudern
- Beachtung von Umgangs- und Höflichkeitsformen
- (Proaktiver) Dialog statt Monolog
- Kein Fachchinesisch sprechen
- Der Kunde ist König
Anwendungsbereiche
Ich- vs. Du-Botschaften
- Ich-Botschaft: "Bei der Rechnung ist MIR ein Fehler aufgefallen."
- Du-Botschaft: "SIE haben bei der Rechnung einen Fehler gemacht."
Umgang mit Einwänden
Reaktion auf einen Einwand
Bedenken akzeptieren: "Dann will ich Sie nicht länger stören."
Verständnis äußern: "Ich kann es nachvollziehen, dass die veränderten Vertragsbedingungen auf Unverständnis bei Ihnen stoßen."
Höflich und sachlich bleiben: "Das ist kein Problem, wir können unser Gespräch gerne verschieben."
Je nachdem auf welcher Ebene die Ursache für den Einwand beruht, folgende abschließende Reaktionen:
- Alternative Rahmenbedingungen anbieten: "Soll ich Ihnen die Unterlagen zuschicken, damit Sie sie sich in Ruhe anschauen können?"
- Informationen geben: "Unter diesen neuen Vertragsbedingungen erhalten Sie mehr Serviceleistungen."
- Vertrauen schaffen: "Gerne stelle ich Ihnen die neuen und alten Vertragsbedingungen in einer Tabelle gegenüber, damit Sie diese auf einen Blick sehen können."
Argumentationstechniken
Einwandvorwegnahme: Den Vorwand eines Kunden vorwegnemen, bevor er ihn nennen kann, und ihn mit einem Argument direkt wieder entkräftigen.
Eindwandumkehr: Dem Einwand des Kunden wird ein positiver Aspekt abgewonnen, sodass dieser einen Vorteil sieht, den er vorher nicht wahrgenommen hat. Der Einwand wird so zu einem Argument umgekehrt.
Relativierung: Den Einwand des Kunden begegnen, indem man ihn verkleintert darstellt und stattdessen einen anderen Aspekt als wichtiger herausstellt (z.B. Preis vs. Qualität)
Plus-Minus-Technik: Dem Kunden Verständnis zeigen und Recht geben (Minus), und im Anschluss den Nachteilen mehr Vorteile (Plus) gegenüberstellen, sodass der Kunden überzeugt wird.