Tipps für Kommunikation mit dem Kunden

Kundenkommunikation

Um erfolgreich mit Kunden zu kommunizieren, ist es wichtig, Formen der Kommunikation und Kommunikationsmodelle zu kennen.


Formen der Kommunikation

  • Monologische Form der Kommunikation: Informationsübermittlung von einer Person ausgehend
  • Rückkopplung in der Kommunikation: Kommunikation wird zu Verständigung und Empfänger:innen werden zu Sender:innen

Kommunikationsmodelle

Mündliche Kommunikation

Mündliche Kommunikation besteht aus verbalen und nonverbalen Bestandteilen.

  • Verbale Kommunikation: Sprache, Wortschatz, Wortwahl, Ausdruck
  • Nonverbale Kommunikation:
    • audititv (hörbar): Lautstärke, Stimmlage, Aussprache, Sprechgeschwindigkeit, Betonung

    • visuell (sichtbar): Körperhaltung, Mimik, Gestik, Blickkontakt, äußeres Erscheinungsbild

Für den Erfolg eines Gesprächs sind der Gesamteindruck (also der gelungene Einsatz verbaler und nonverbaler Elemente) sowie der Verlauf des Gesprächs entscheidend.

Das Vier-Seiten-Modell von Friedemann Schulz von Thun

Ein und dieselbe Nachricht kann mehrere Botschaften haben:

1. Sachinhalt

  • Sprechersicht: Welche Information vermittelt der Sprecher?
  • Hörersicht: Wie ist der Sachverhalt zu verstehen?

2. Appell

  • Sprechersicht: Wozu möchte der Sprecher den Hörer veranlassen?
  • Hörersicht: Was soll ich tun?

3. Beziehungshinweis

  • Sprechersicht: Wie steht der Hörer zum Sprecher?
  • Hörersicht: Wie redet er mit mir? Wie steht er zu mir?

4. Selbstkundgabe

  • Sprechersicht: Was gibt der Sprecher von sich Preis?
  • Hörersicht: Was ist das für eine Person?
Vier Seiten Modell

Ich-Botschaften

  • Nachricht auf der Selbstoffenbarungsebene
  • positives und persönliches Gesprächsklima
  • Vermittlung emotionaler Anliegen
  • Vermeidung von Vorwürfen und Schuldzuweisungen
  • Verständnis für den Gesprächspartner aufzeigen

Du-Botschaften (Sie-Botschaften)

  • Formales und unpersönliches Gesprächsklima
  • Direkter Angriff des Gesprächspartners
  • Schlechte Gesprächsatmosphäre
  • Ungeeignet in Beschwerdesituationen

Regeln für die Kundenkommunikation

  1. Repräsentation des Unternehmens (sich selbst zurücknehmen)
  2. Keine Unternehmensinterna ausplaudern
  3. Beachtung von Umgangs- und Höflichkeitsformen
  4. (Proaktiver) Dialog statt Monolog
  5. Kein Fachchinesisch sprechen
  6. Der Kunde ist König

Anwendungsbereiche

Ich- vs. Du-Botschaften

  • Ich-Botschaft: "Bei der Rechnung ist MIR ein Fehler aufgefallen."
  • Du-Botschaft: "SIE haben bei der Rechnung einen Fehler gemacht."

Umgang mit Einwänden

Reaktion auf einen Einwand

  1. Bedenken akzeptieren: "Dann will ich Sie nicht länger stören."

  2. Verständnis äußern: "Ich kann es nachvollziehen, dass die veränderten Vertragsbedingungen auf Unverständnis bei Ihnen stoßen."

  3. Höflich und sachlich bleiben: "Das ist kein Problem, wir können unser Gespräch gerne verschieben."

  4. Je nachdem auf welcher Ebene die Ursache für den Einwand beruht, folgende abschließende Reaktionen:

    • Alternative Rahmenbedingungen anbieten: "Soll ich Ihnen die Unterlagen zuschicken, damit Sie sie sich in Ruhe anschauen können?"
    • Informationen geben: "Unter diesen neuen Vertragsbedingungen erhalten Sie mehr Serviceleistungen."
    • Vertrauen schaffen: "Gerne stelle ich Ihnen die neuen und alten Vertragsbedingungen in einer Tabelle gegenüber, damit Sie diese auf einen Blick sehen können."

Argumentationstechniken

  • Einwandvorwegnahme: Den Vorwand eines Kunden vorwegnemen, bevor er ihn nennen kann, und ihn mit einem Argument direkt wieder entkräftigen.

  • Eindwandumkehr: Dem Einwand des Kunden wird ein positiver Aspekt abgewonnen, sodass dieser einen Vorteil sieht, den er vorher nicht wahrgenommen hat. Der Einwand wird so zu einem Argument umgekehrt.

  • Relativierung: Den Einwand des Kunden begegnen, indem man ihn verkleintert darstellt und stattdessen einen anderen Aspekt als wichtiger herausstellt (z.B. Preis vs. Qualität)

  • Plus-Minus-Technik: Dem Kunden Verständnis zeigen und Recht geben (Minus), und im Anschluss den Nachteilen mehr Vorteile (Plus) gegenüberstellen, sodass der Kunden überzeugt wird.

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