Kundenkommunikation

Um erfolgreich mit Kunden zu kommunizieren, ist es wichtig, Formen der Kommunikation und Kommunikationsmodelle zu kennen.

Was ist Kundenkommunikation?

Kundenkommunikation bezeichnet den Austausch von Informationen, Gedanken, Fragen und Feedback zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Es ist der Prozess, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, um deren Bedürfnisse zu verstehen, ihre Anliegen zu lösen und eine positive Beziehung aufzubauen.

Kurz gesagt: Kundenkommunikation ist, wie ein Unternehmen mit dir als Kunde redet und zuhört.

Formen der Kommunikation

• **Monologische** Form der Kommunikation: Informationsübermittlung von **einer Person ausgehend**.
• **Dialogische** Form der Kommunikation: bezieht sich auf einen **interaktiven** **Austausch** von Informationen, Gedanken und Ideen zwischen zwei oder mehreren Personen.

Warum ist Kundenkommunikation wichtig?

Kundenkommunikation beeinflusst die Art und Weise, wie Kunden dein Unternehmen wahrnehmen. Eine gute Kundenkommunikation hilft, Vertrauen aufzubauen, Kundenbindung zu stärken und Probleme effektiv zu lösen. Wenn du als Kunde dich gehört und verstanden fühlst, bist du eher geneigt, wiederzukommen und positive Bewertungen abzugeben.

Kommunikationsmodelle

Mündliche Kommunikation

Mündliche Kommunikation besteht aus verbalen und nonverbalen Bestandteilen.

• Verbale Kommunikation: Sprache, Wortschatz, Wortwahl, Ausdruck

• Nonverbale Kommunikation:

  1. audititv (hörbar): Lautstärke, Stimmlage, Aussprache, Sprechgeschwindigkeit, Betonung

  2. visuell (sichtbar): Körperhaltung, Mimik, Gestik, Blickkontakt, äußeres Erscheinungsbild

Das Vier-Seiten-Modell von Friedemann Schulz von Thun

Ein und dieselbe Nachricht kann mehrere Botschaften haben:

1. Sachinhalt

• Sprechersicht: Welche Information vermittelt der Sprecher?
• Hörersicht: Wie ist der Sachverhalt zu verstehen?

2. Appell

• Sprechersicht: Wozu möchte der Sprecher den Hörer veranlassen?
• Hörersicht: Was soll ich tun?

3. Beziehungshinweis

• Sprechersicht: Wie steht der Hörer zum Sprecher?
• Hörersicht: Wie redet er mit mir? Wie steht er zu mir?

4. Selbstkundgabe

• Sprechersicht: Was gibt der Sprecher von sich Preis?
• Hörersicht: Was ist das für eine Person?

Ich-Botschaften

Du solltest in Gesprächen versuchen, Ich-Botschaften zu verwenden!

• Nachricht auf der Selbstoffenbarungsebene
• Positives und persönliches Gesprächsklima
• Vermittlung emotionaler Anliegen
• Vermeidung von Vorwürfen und Schuldzuweisungen
• Verständnis für den Gesprächspartner aufzeigen

Du-Botschaften (Sie-Botschaften)

Mit Du-Botschaften dagegen solltest du eher vorsichtig umgehen. Vor allem wenn es um Kritik geht:

• Formales und unpersönliches Gesprächsklima
• Direkter Angriff des Gesprächspartners
• Schlechte Gesprächsatmosphäre
• Ungeeignet in Beschwerdesituationen

Regeln für die Kundenkommunikation

1. Repräsentation des Unternehmens (sich selbst zurücknehmen)
2. Keine Unternehmensinterna ausplaudern
3. Beachtung von Umgangs- und Höflichkeitsformen
4. (Proaktiver) Dialog statt Monolog
5. Verständliche Sprache verwenden und nicht zu viel Fachjargon
6. Der Kunde ist König

Anwendungsbereiche

Ich- vs. Du-Botschaften

Do:

• Ich-Botschaft: "Bei der Rechnung ist MIR ein Fehler aufgefallen."

Don´t:

• Du-Botschaft: "SIE haben bei der Rechnung einen Fehler gemacht."

Umgang mit Einwänden

Reaktion auf einen Einwand

1. Bedenken akzeptieren: "Dann will ich Sie nicht länger stören."
2. Verständnis äußern: "Ich kann es nachvollziehen, dass die veränderten Vertragsbedingungen auf Unverständnis bei Ihnen stoßen."
3. Höflich und sachlich bleiben: "Das ist kein Problem, wir können unser Gespräch gerne verschieben."
4. Je nachdem auf welcher Ebene die Ursache für den Einwand beruht, folgende **abschließende Reaktionen:**Alternative Rahmenbedingungen anbieten: *"Soll ich Ihnen die Unterlagen zuschicken, damit Sie sie sich in Ruhe anschauen können?"*Informationen geben: *"Unter diesen neuen Vertragsbedingungen erhalten Sie mehr Serviceleistungen."*Vertrauen schaffen: "Gerne stelle ich Ihnen die neuen und alten Vertragsbedingungen in einer Tabelle gegenüber, damit Sie diese auf einen Blick sehen können." 1. Alternative Rahmenbedingungen anbieten: "Soll ich Ihnen die Unterlagen zuschicken, damit Sie sie sich in Ruhe anschauen können?" 1. Informationen geben: "Unter diesen neuen Vertragsbedingungen erhalten Sie mehr Serviceleistungen." 1. Vertrauen schaffen: "Gerne stelle ich Ihnen die neuen und alten Vertragsbedingungen in einer Tabelle gegenüber, damit Sie diese auf einen Blick sehen können."

Argumentationstechniken

• Einwandvorwegnahme: Den Vorwand eines Kunden vorwegnehmen, bevor er ihn nennen kann, und ihn mit einem Argument direkt wieder entkräften.
• Eindwandsumkehr: Dem Einwand des Kunden wird ein positiver Aspekt abgewonnen, sodass dieser einen Vorteil sieht, den er vorher nicht wahrgenommen hat. Der Einwand wird so zu einem Argument umgekehrt.

• Relativierung: Den Einwand des Kunden begegnen, indem man ihn verkleinert darstellt und stattdessen einen anderen Aspekt als wichtiger herausstellt (z.B. Preis vs. Qualität).

• Plus-Minus-Technik: Dem Kunden Verständnis zeigen und Recht geben (Minus) und im Anschluss den Nachteilen mehr Vorteile (Plus) gegenüberstellen, sodass der Kunde überzeugt wird.

\implies$\implies$ Wichtig ist aber, dass du nicht pauschal alle Einwände von Kunden abwehrst! Überlege dir immer wie du gerne in einer Verkaufssituation beraten werden möchtest.