Kundenkommunikation

Um erfolgreich mit Kunden zu kommunizieren, ist es wichtig, Formen der Kommunikation und Kommunikationsmodelle zu kennen.

Formen der Kommunikation

• Monologische Form der Kommunikation: Informationsübermittlung von einer Person ausgehend
• Rückkopplung in der Kommunikation: Kommunikation wird zu Verständigung und Empfänger:innen werden zu Sender:innen

Kommunikationsmodelle

Mündliche Kommunikation

Mündliche Kommunikation besteht aus verbalen und nonverbalen Bestandteilen.

• Verbale Kommunikation: Sprache, Wortschatz, Wortwahl, Ausdruck

• Nonverbale Kommunikation:

  • audititv (hörbar): Lautstärke, Stimmlage, Aussprache, Sprechgeschwindigkeit, Betonung

  • visuell (sichtbar): Körperhaltung, Mimik, Gestik, Blickkontakt, äußeres Erscheinungsbild

Das Vier-Seiten-Modell von Friedemann Schulz von Thun

Ein und dieselbe Nachricht kann mehrere Botschaften haben:

1. Sachinhalt

• Sprechersicht: Welche Information vermittelt der Sprecher?
• Hörersicht: Wie ist der Sachverhalt zu verstehen?

2. Appell

• Sprechersicht: Wozu möchte der Sprecher den Hörer veranlassen?
• Hörersicht: Was soll ich tun?

3. Beziehungshinweis

• Sprechersicht: Wie steht der Hörer zum Sprecher?
• Hörersicht: Wie redet er mit mir? Wie steht er zu mir?

4. Selbstkundgabe

• Sprechersicht: Was gibt der Sprecher von sich Preis?
• Hörersicht: Was ist das für eine Person?

Ich-Botschaften

• Nachricht auf der Selbstoffenbarungsebene
• positives und persönliches Gesprächsklima
• Vermittlung emotionaler Anliegen
• Vermeidung von Vorwürfen und Schuldzuweisungen
• Verständnis für den Gesprächspartner aufzeigen

Du-Botschaften (Sie-Botschaften)

• Formales und unpersönliches Gesprächsklima
• Direkter Angriff des Gesprächspartners
• Schlechte Gesprächsatmosphäre
• Ungeeignet in Beschwerdesituationen

Regeln für die Kundenkommunikation

1. Repräsentation des Unternehmens (sich selbst zurücknehmen)
2. Keine Unternehmensinterna ausplaudern
3. Beachtung von Umgangs- und Höflichkeitsformen
4. (Proaktiver) Dialog statt Monolog
5. Kein Fachchinesisch sprechen
6. Der Kunde ist König

Anwendungsbereiche

Ich- vs. Du-Botschaften

• Ich-Botschaft: "Bei der Rechnung ist MIR ein Fehler aufgefallen."
• Du-Botschaft: "SIE haben bei der Rechnung einen Fehler gemacht."

Umgang mit Einwänden

Reaktion auf einen Einwand

1. Bedenken akzeptieren: "Dann will ich Sie nicht länger stören."

2. Verständnis äußern: "Ich kann es nachvollziehen, dass die veränderten Vertragsbedingungen auf Unverständnis bei Ihnen stoßen."

3. Höflich und sachlich bleiben: "Das ist kein Problem, wir können unser Gespräch gerne verschieben."

4. Je nachdem auf welcher Ebene die Ursache für den Einwand beruht, folgende abschließende Reaktionen:

   • Alternative Rahmenbedingungen anbieten: "Soll ich Ihnen die Unterlagen zuschicken, damit Sie sie sich in Ruhe anschauen können?"
   • Informationen geben: "Unter diesen neuen Vertragsbedingungen erhalten Sie mehr Serviceleistungen."
   • Vertrauen schaffen: "Gerne stelle ich Ihnen die neuen und alten Vertragsbedingungen in einer Tabelle gegenüber, damit Sie diese auf einen Blick sehen können."

Argumentationstechniken

• Einwandvorwegnahme: Den Vorwand eines Kunden vorwegnemen, bevor er ihn nennen kann, und ihn mit einem Argument direkt wieder entkräftigen.

• Eindwandumkehr: Dem Einwand des Kunden wird ein positiver Aspekt abgewonnen, sodass dieser einen Vorteil sieht, den er vorher nicht wahrgenommen hat. Der Einwand wird so zu einem Argument umgekehrt.

• Relativierung: Den Einwand des Kunden begegnen, indem man ihn verkleintert darstellt und stattdessen einen anderen Aspekt als wichtiger herausstellt (z.B. Preis vs. Qualität)

• Plus-Minus-Technik: Dem Kunden Verständnis zeigen und Recht geben (Minus), und im Anschluss den Nachteilen mehr Vorteile (Plus) gegenüberstellen, sodass der Kunden überzeugt wird.